"El Portal del Paciente de Quirónsalud ha cambiado el modelo de asistencia"

Desde hace algo menos de tres años, los usuarios de Quirónsalud se pueden comunicar con sus profesionales sanitarios a través de una vía 2.0.: el Portal del Paciente. Esta herramienta, que acaba de superar los 500.000 usuarios, supone una apuesta por la digitalización sanitaria del grupo, tal y como explica a Redacción Médica Marta del Olmo, directora de Información y Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Quirónsalud en la Comunidad de Madrid, ya que con ella, el paciente puede interactuar con sus profesionales sanitarios, con una asistencia más personalizada y evitando desplazamientos innecesarios al hospital en el seguimiento de su salud o ante alguna duda o consulta teniendo acceso a su historial clínico las 24 horas del día, los 365 días al año.

¿Todos los hospitales de Quirónsalud cuentan con el Portal del Paciente?

La aplicación, que surgió en los cuatro hospitales públicos que el grupo tiene en la Comunidad de Madrid, se ha extendido al resto. Empezamos hace aproximadamente tres años y, actualmente, tenemos más de medio millón de usuarios, de los cuales, más de 200.000 son de esta región en los hospitales de la red pública.

¿Es el primer grupo sanitario en poner una herramienta de estas características en marcha en España?

Quirónsalud tiene claro que la digitalización en estos momentos era un cambio social que ya estaba en la realidad de todos los ciudadanos. Ahora todo el mundo contrata por internet los viajes, hace la renta desde su casa y, sin embargo, sanidad se resistía. Nosotros creemos que no se trata de digitalizar la salud, sino cambiar el modelo de prestación de asistencia, y en eso somos pioneros.

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El Portal del Paciente de Quirónsalud cuenta con más de 180 servicios asistenciales

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Por eso, hemos rediseñado la forma de prestar la atención a los pacientes para mejorar su experiencia, trabajar en su salud, ser más eficientes y abrir todos los canales de comunicación con el hospital. Para ello, había que transformar de verdad el modelo asistencial con un cambio radical en los procesos dando al paciente un papel activo permanentemente, buscando la transparencia de la información y la agilidad en la asistencia.

Nuestro abordaje ha sido con todas las especialidades, contando con más de 180 servicios asistenciales médico- paciente, en los que tras su análisis, hemos conseguido ofrecer un seguimiento más personalizado y en muchas ocasiones, sin necesidad de hacer venir al paciente físicamente al hospital porque puede trasladar al profesional importante información directamente desde su casa sin desplazarse. Puede así gestionar citas médicas, resolver dudas con los profesionales, tener un seguimiento continuo o realizar trámites administrativos.

¿En qué beneficia al paciente no verse físicamente con el profesional?

Podemos destacar muchos aspectos, como por ejemplo, que pueda tener más puntos de contacto con los profesionales sanitarios durante su proceso asistencial. Antes se le decía al paciente que se le revisaba al mes y ahora, en muchos casos , tiene la posibilidad de tener un seguimiento más estrecho y personalizado. Pero también evita desplazamientos innecesarios para recoger resultados, lo que beneficia al paciente y también a los cuidadores de pacientes crónicos o con dependencia , por ejemplo. La clave está en el vínculo médico-paciente, en la confianza de saber que detrás del portal está tu médico o tu enfermera.

Esta transformación nos ha permitido también pasar de simplemente curar a trabajar en generar salud. El portal incluye planes personalizados, recomendaciones, vídeos, calculadores de salud, indicadores de analíticas de seguimiento… Porque no nos podemos olvidar que somos prestadores de servicios y, para ello, debemos promover y promocionar la salud de los pacientes.

¿Y al profesional sanitario?

Rápidamente los profesionales se sumaron a este cambio y entendieron que ahora tienen más herramientas para comunicarse con el paciente, no solo con la cita presencial, sino en función de su perfil, su patología, el proceso… hacerlo a través del diálogo Web, de cuestionarios con sencillas preguntas o por videoconsulta. Al final, se trata de ampliar los canales de comunicación para mejorar la asistencia y la satisfacción del paciente y del profesional. Era un reto, en el que los profesionales tenían que ser el motor.

¿Están incluidas todas las especialidades médicas en esta herramienta?

Como decía, quisimos hacer un abordaje de todas las especialidades y que los profesionales nos dijeran en qué procesos y con qué perfil de pacientes creían que podrían trabajar. En este momento ya hay más de 180 servicios de atención telemática y son los sanitarios los que acuerdan con el paciente este tipo de consulta o de seguimiento. Por ejemplo, con el paciente anticoagulado, el personal de Enfermería les forma para que ellos mismos puedan pincharse en el domicilio y enviar su INR desde el portal, siendo su hematólogo quien les devuelve la pauta a seguir sin necesidad de desplazarse. Lo mismo ocurre con los pacientes diabéticos.

Al final toda aquella información que el paciente nos pueda facilitar para preparar mejor su consulta médica y que lo pueda hacer con mayor detalle desde su casa, nos permitirá ofrecer una atención más personalizada y un mejor control de los tratamientos pautados. Pero no es excluyente de la atención presencial en el hospital, sino complementario.

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Este nuevo servicio está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año

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Toda esta información, por supuesto, queda recogida en una historia clínica digital en la que están también los resultados de pruebas diagnósticas, medicación, planes de cuidados, etc. y el paciente puede acceder a ella las 24 horas del día.

¿Cuánto ahorro ha supuesto esta aplicación para el grupo? ¿Habéis conseguido reducir la lista de espera?

El retorno que ofrecen estos canales de comunicación es la atención continua y la inmediatez, eliminando esperas innecesarias que se producen en la atención tradicional. Pero también aporta valor el número de agradecimientos y el nivel de satisfacción informada por los usuarios, donde si el paciente y el proceso están bien seleccionados, es más alto que de forma únicamente presencial.

¿A qué números esperáis llegar a corto plazo?

Creo que esto es imparable y, en el caso de los cuatro hospitales de Quirónsalud en la Comunidad de Madrid, ya el 20 por ciento de los pacientes atendidos cada mes se están comunicando a través del portal, en cualquiera de sus características - mientras que el año pasado era del 10 por ciento- por lo que esperamos doblar nuestras cifras, o lo que es lo mismo, que cuatro de cada diez utilicen el Portal del Paciente en un año.