"El paciente tiene que vivir una experiencia en la sanidad privada"

El presidente de ASPE, Carlos Rus, explica que el paciente, cuando acude a la sanidad privada, "tiene que vivir una experiencia". Así lo señala en declaraciones a Redacción Médica tras la 'X Jornada de Calidad: Experiencia de las Personas dentro de la Organización Sanitaria', focalizada en la atención a las personas en los centros sanitarios y cómo se debe mejorar la calidad. "Si no somos capaces de satisfacer al paciente, a la larga no podemos pagar a proveedores y, por ende, tampoco continuar con nuestra actividad", ha agregado.

La jornada ha contado con tres mesas distintas, en las que se ha abordado la experiencia de sanitarios, pacientes y el empleo de las metodologías para garantizar una mayor calidad de los servicios. En total, 14 ponentes y 110 asistentes han acudido a la sede de la CEOE para atender a las conferencias. 

La prestación de un servicio de calidad vertebra la existencia de la sanidad privada y concertada y los asistentes buscan experiencias y opiniones para aplicarlos en los centros que laboran -en España existen más de 400 hospitales privados-. "Si no apostamos por la excelencia es muy difícil conseguir mejorar la salud y promocionarla", ha remarcado el presidente de la Comisión de Calidad de ASPE, Pedro Hernández. 

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"Si no satisfacemos al paciente, a la larga no podemos pagar a proveedores", ha apuntado Rus

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La normativa como elemento clave

La coordinadora de la Comisión de Salud de ASPE, Yolanda Herreros, ha destacado la importancia de emplear la normativa existente en materia de calidad, como son las normas ISO -estándares con reconocimiento internacional creados para ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión-. "Tenemos que utilizar la normativa como una forma de trabajo, no como una insignia para mostrar en el hospital", ha señalado la experta, que apunta a la suma de las distintas versiones de esta para progresar en los procesos de atención al paciente.

Precisamente, Herreros ha afirmado que la implementación de la regulación legal permite avanzar hacia "la excelencia del servicio", al incluir aspectos como la seguridad del paciente, la alfabetización en materia de sanidad, el respeto al enfermo -por ejemplo, a nivel cultural-, la relación con los proveedores del sistema hospitalario o la construcción de planes de contingencia ante escenarios críticos. En este paradigma, se incluyen propuestas como la mejora de los menús en los centros de salud -inclusión de opciones halal y kosher-, la mayor claridad de la señalización dentro de la infraestructura sanitaria o la oferta de procesos posquirúrgicos. 

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"Tenemos la tecnología, pero hay que invertir en personal", ha indicado Herreros

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La normativa ISO también está relacionada con la conformidad de la plantilla de los hospitales con su labor. "Tenemos la tecnología, pero hay que invertir en personal", ha aseverado en la última mesa del congreso organizado por ASPE. Para ello, la coordinadora de la Comisión de Salud de ASPE ha puntualizado la relevancia de ofertar contratos indefinidos, como herramienta para mejorar el bienestar de los empleados y evitar que busquen otros lugares de trabajo.

La importancia de la comunicación

Además de la legislación, los participantes de las jornadas sobre calidad en el sistema sanitario privado han resaltado la transcendencia de establecer un diálogo fluido entre personas y empresa. "Los principales problemas provienen de fallos por comunicación, por lo que es clave escuchar a trabajadores y pacientes", ha puntualizado el director médico del Hospital HLA Moncloa Universitario, Carlos Zarco. 

Los ponentes han remarcado el uso de las encuestas como mejor método para conocer la percepción de la calidad de los servicios ofertados. En el Hospital HLA Moncloa Universitaria repiten las realizan de forma constante, al igual que en los centros del Grupo Ribera Salud. En el caso de esta última entidad, solo en el último mes, se registraron 9.000 respuestas de pacientes en su plataforma. "Con la información rediseñamos nuestras políticas de atención a clientes. Son las que nos permiten incidir en acciones correctivas", ha asegurado la jefa corporativa de Calidad de Ribera Salud, Mireia Ladios.

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"Es clave escuchar a pacientes y trabajadores", ha afirmado Zarco

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Para reforzar las encuestas, el CEO y fundador de FBA Consulting, Tomás García, ha comentado que estas tienen que "medir todo el viaje del paciente en el centro sanitario". El cuestionario deber ser claro y atractivo con el fin de garantizar la atención del preguntado. Asimismo debe contar con una sistema de alertas inmediatas ante palabras como maltrato o suicidio -punto en el que interviene la Inteligencia Artificial (IA)- y un modelo estadístico para comparar los distintos resultados. "Por ejemplo, el algoritmo nos indica que en la mayoría de casos lo que más preocupa el paciente es la inmediatez de la atención", ha continuado el experto.

Más allá de las encuestas, los participantes de la última mesa de las jornadas han enumerado otros procedimientos, como la otorgación de premios -con la misión de motivar al personal- o talleres con personas atendidas en los centros y profesionales. "En nuestras reuniones participaron 300 trabajadores y 280 pacientes. Nos ayudó a detectar más de 1000 fallos y hacer un mapa para focalizar nuestra actuación", ha explicado la directora corporativa de experiencia del Paciente del grupo Vithas, María José Basanta. "Hay que escuchar a todo el mundo", ha sentenciado.