¿Qué debo hacer ante una agresión verbal a personal sanitario?

Los distintos servicios de salud de las comunidades autónomas así como las organizaciones colegiales profesionales cuentan con diferentes procedimientos y protocolos que se activan en el caso de que suceda una agresión hacia un profesional sanitario e incluso antes de que vaya a ocurrir. En caso de una agresión verbal, los protocolos inciden principalmente en intentar relajar a los pacientes o familiares que causan dicha agresión.

¿Cómo actuar ante una agresión verbal? 

• Mantener el equilibrio emocional y no responder a provocaciones por parte del agresor.
• Conversar de forma correcta con un tono afable y profesional. Es importante explicar con delicadeza y convicente los motivos por los que el personal sanitario no puede cumplir con lo que el paciente está pidiendo.
• En el caso de que la tensión de la conversación aumente es importante que el profesional sanitario intente conducir al agresor hacia un estado más tranquilo, dejándole que se exprese y que explique su punto de vista.
• Cuando el profesional no pueda controlar sus emociones es importante que intente expresar al agresor cómo se siente.

¿Qué expresiones evitar en una agresión verbal?

• Evitar el uso de estilos de comunicación que generen hostilidad, tales como expresiones de menosprecio o condescendencia.
• No verbalizar amenazas ni insultos.
• No emplear lenguaje de gestos que pueda ser hostil o amenazante.
• Evitar minimizar la situación, intentándose poner en el lado del agresor y entender la situación.
• Evitar información que no se ajuste a la realidad o pactos incumplibles.

Según un documento de la Escuela Universitaria de Enfermería y Fisioterapia de la Universidad de La Laguna se especifica qué otras agresiones suelen darse hacia los profesionales sanitarios en los centros hospitalarios.  Así, se especifica que la violencia laboral puede manifestarse de forma física, verbal, gestual, simbólica, sexual, psicológica y por discriminación (de edad, sexo, nacionalidad, etnia, minusvalía u orientación sexual).

Las agresiones físicas incluyen el empleo de la fuerza física -por ejemplo, palizas, patadas, bofetadas, tiros, empujones, mordiscos y pellizcos-. Por su parte, el abuso verbal, la intimidación, el atropello, y las amenazas son consideradas una forma de violencia piscológica. 

A su vez, diferencian entre incidente violento -un suceso que acontece en el curso de una prestación sanitaria o relacionada con ella, en donde se produce una agresión a uno o varios profesionales-; accidente lesivo - una situación que produce o puede producir un daño a un profesional por un suceso fortuito en aquellas situaciones causadas o provocadas por un usuario/a o por sus familiares sin ánimo de causar tal perjuicio o lesión-; intimidación -puede manifestarse como una manera de amenaza física, miradas amenazantes, manipulación emocional, abuso verbal, humillación intencional y/o verdadero maltrato físico-.