El Sermas reduce un 20% las reclamaciones de los pacientes en el último año

La Consejería de Sanidad de Madrid adelantó que las reclamaciones de los usuarios sobre los servicios sanitarios del Servicio Madrileño de Salud (Sermas) se han reducido en 18.98 por ciento en 2023 a comparación del año anterior. Así ha respondido la directora general de Humanización, Atención y Seguridad del Paciente, Celia García, a una consulta planteada por el grupo socialista en la Comisión de Sanidad de la Asamblea de Madrid sobre las medidas que se ponen en marcha para reducir el número de reclamaciones de los usuarios.

García señaló que, entre ellas, se ha establecido un contrato programa de gestión con "un compromiso en la gestión de los centros y servicios sanitarios públicos de la Comunidad de Madrid con el Servicio Madrileño de Salud” y la definición de objetivos “alineados” con la visión del Sermas y las directrices sanitarias de la comunidad. 

Además, sostuvo que se ha puesto en marcha el objetivo de mejora de la atención y autonomía del paciente para el que se recoge un indicador con dos acciones: la primera es la “disminución del número de reclamaciones por motivo más frecuente del año anterior” que tiene como objetivo disminuir el número de reclamaciones más repetitivas, y la segunda, reducir las reclamaciones por trato inadecuado a los usuarios de los servicios sanitarios del Sermas.

La directora de Humanización, Atención y Seguridad del Paciente aseguró que, pese a que los datos de 2023 “todavía no están publicados” en la memoria del Servicio Madrileño de Salud, estos reflejan una reducción de casi el 20 por ciento del total de las reclamaciones recibidas en los centros públicos.

En ese sentido, resaltó que las quejas y reclamaciones de los usuarios son una “manera directa de expresar su satisfacción con el servicio recibido”, por lo que el análisis de esas reclamaciones permite detectar problemas, identificar áreas de mejora y comprender los motivos detrás de ellas.

“Realmente las cifras que tenemos del año 2023 respecto del año 2022 nos ofrecen disminuciones en todas las categorías, disminuciones del número de reclamaciones en todas las categorías, en todos los hospitales, Primaria, en el SUMMA 112, en el transporte sanitario no urgente, en el urgente, en servicios centrales del Sermas. Entonces significa que las medidas que estamos tomando están teniendo resultado”, dijo.

Reducción de reclamaciones

En el detalle que hizo Celia García sobre las medidas que se han tomado el último año, señaló que en los hospitales públicos se ha implantado la teleconsulta, a disposición de los médicos de Familia del Sermas para apoyar en la resolución de patologías que no son tan complejas y mejorar los motivos de derivación de Atención Primaria y Hospitalaria.

En cuanto al SUMMA 112 se busca reducir el número de reclamaciones “así a la finalización del contrato en vigor con empresas de ambulancias para el transporte sanitario no urgente programado, se ha elaborado en 2023 un expediente para concurso público en el que se ha incorporado nuevas acciones para la mejora del servicio”.