Aragón regula el servicio para tramitar quejas y gestiones del paciente

El Departamento de Sanidad ha regulado mediante una orden, publicada hoy en el Boletín Oficial de Aragón, la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud, así como el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios.

De este modo, el principal objetivo de esta normativa es estandarizar las funciones de estas unidades, situando al usuario en el centro del sistema y proporcionándole una asistencia de mayor calidad. Durante el 2017 las diferentes unidades realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas.

La orden estructura este tipo de servicios en tres niveles: los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada (hospitales y los centros de especialidades); las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en Primaria; y el área de Atención al Usuario de la Dirección General de Derechos y Garantías.

Compromisos de información

Corresponde a esta dirección general planificar las estrategias de estos servicios, así como coordinarlos. Asimismo, se aprobará una carta de servicios y compromisos de información y atención al usuario que se actualizará periódicamente y se pondrá a disposición de los ciudadanos.

Desde el punto de vista organizativo, la Dirección General de Derechos y Garantías tendrá un responsable de coordinación de los diferentes servicios, que deberá acreditar la titulación en Medicina o Enfermería. Y cada sector dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará a los respectivos responsables de Atención Primaria y Especializada.

Disminuir las quejas

Los diferentes servicios y unidades distribuidos en el sistema sanitario gestionarán las quejas, sugerencias, agradecimientos, que, según la orden, deberán responderse en el caso de un mes, pero también los trámites de apoyo a los usuarios, que normalmente se comunicarán de forma verbal a los usuarios. Estos últimos conforman la mayor parte de la actividad de estos servicios: según los datos de 2017, los diferentes servicios de Atención al Usuario realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas, de las cuales solo 12.694 (el 11% del total) fueron quejas. 

“El objetivo del Departamento es mejorar esta proporción, de tal manera que, ante las atenciones a pacientes y personas usuarias, las que terminen en quejas vayan disminuyendo y las gestiones de apoyo sean la principal tarea de estos servicios”, ha asegurado el director general de Derechos y Garantías, Pablo Martínez.

Así, en 102.199 casos, las atenciones prestadas consistieron en este tipo de gestiones, fundamentalmente proporcionar información general sobre derechos de los usuarios (segunda opinión médica, información clínica, cambio de especialista…); tramitar citas o derivaciones a otros centros; consultas sobre tarjeta sanitaria, receta electrónica o cobertura farmacéutica; orientación y gestiones durante la estancia hospitalaria y tras el alta; atenciones sobre transporte sanitario, urgente y programado; y, las más frecuentes, que se corresponden con el acceso a la historia clínica del paciente, obtención de documentos y pruebas diagnósticas.