La libre elección aún tiene recorrido de mejora

Cristina Mouriño / Imagen: Miguel Á. Escobar y Pablo Eguizábal. Madrid
Pacientes, profesionales y Administración han analizado en los Debates de Redacción Médica el funcionamiento de la libre elección de médico en la Comunidad de Madrid. Zaida Sampedro, directora general de Sistemas de Información Sanitaria; Julián Ezquerra, secretario general del sindicato médico Amyts, y Laura Carrasco, directora de la Asociación Párkinson Madrid; reconocen lo positivo de este derecho pero consideran que queda camino por recorrer en su desarrollo y apuestan por la introducción de indicadores de resultados de la actividad de los centros para que los pacientes estén mejor informados y pueden ejercer la libre elección de manera más adecuada.

Nacimiento de la iniciativa, funcionamiento y funcionalidad

Zaida Sampedro, directora general de Sistemas de Información Sanitaria de Madrid: Esta iniciativa surge en el año 2009 con el convencimiento de ser una línea de principios y valores, en el sentido de que, como ciudadanos, en general, estamos acostumbrados a actuar con libertad. En este sentido, en el ámbito sanitario hasta ese momento el modelo que venía funcionando consistía en que, desde la Administración, a cada ciudadano se le asignaba un médico, un centro asistencial y era donde debía de ser atendido.

El propósito de plantear la libre elección es dar la posibilidad de que el ciudadano pueda elegir quién quiere que le atienda, en qué momento y en qué lugar quiere ser atendido. Por lo tanto, es llevar el derecho de libertad al terreno sanitario. Y este es el espíritu con el que nace. Partimos de que es una organización donde hay una parte de planificación por lo que no se pretendía que fuera algo rígido. Hasta entonces no se podía ejercer este derecho libremente. Lo que siempre se ha trasladado, tanto a los profesionales como a los pacientes, es que incluso en el caso de seguir con el propio profesional que le estuviera atendiendo ya está ejerciendo su derecho.

Con esta base se empieza a analizar. Efectivamente implementar este derecho suponía una complejidad, sobre todo porque teníamos que protocolizar muchas cosas y homogeneizarlas. Veníamos con una estructura de distintas áreas de gestión y se podían dar particularidades como que un paciente iba a un centro, su médico le tenía que derivar al especialista y en unos casos el paciente salía con la cita y en otros se le decía que se le llamaba y se le citaba. Cosas tan sencillas, como por ejemplo, un proceso de citación no estaba homogeneizado.

Creemos que efectivamente se planteó que se pudiera implementar de la forma más sencilla posible. Es cierto que al principio hubo reticencias y escepticismo, y por otra parte, realismo porque se reconocía que era algo complejo de implementar que requería procesos y herramientas de ayuda que facilitaran que todos estos cambios que se iban a realizar pudieran brindar las condiciones necesarias para ejercer este derecho sin poner en peligro algo tan importante y que los profesionales demandaban como era la continuidad de la atención.

Julián Ezquerra, secretario general de Amyts: Nosotros desde un principio manifestamos nuestra oposición al modelo no al hecho en sí de que un paciente pueda elegir. Siempre hemos defendido la libre elección de los pacientes porque entendemos que la relación médico-paciente, que es la base fundamental de la medicina y su ejercicio, se basa en esta libertad. Lo que criticamos desde el principio es el cómo se ha hecho y cómo se ha utilizado un principio tan esencial para, de ‘tapadillo’, tomar otras medidas contra las que todos los profesionales hemos manifestado una oposición radical porque entendíamos que ya estaba regulada la libertad de elección. Lo que pasaba es que tenía ciertas dificultades administrativas que hubiese sido necesario limar y corregir. Se podía haber hecho. Ya se elegía antes. Todos hemos tenido pacientes de fuera de nuestros centros.  Existía el impedimento de que si el médico no te quería aceptar porque estabas fuera de tu ámbito, pues no te aceptaba.

Lo que manifestábamos era libertad de elección sí, pero no a cualquier precio. Sobre todo porque detrás de esto se ha escondido el mayor de los perjuicios en la sanidad de Madrid que ha derivado en lo que estamos sufriendo ahora, y que es el concepto de área única. Ha supuesto la desestructuración total de la Atención Primaria, que está descapitalizada y en este momento, no sabemos quién manda ni qué organización tiene. Y ha valido para poder hablar de lo que ellos llaman la externalización y nosotros privatización de los hospitales.

Laura Carrasco, directora de la Asociación Párkinson Madrid; Julián Ezquerra, secretario general de Amyts; Cristina Mouriño, coodinadora de Comunidades Autónomas de Redacción Médica y moderadora del debate; y Zaida Sampedro, directora general de Sistemas de Información Sanitaria de la Consejería de Sanidad de Madrid.

Laura Carrasco, directora de Párkinson Madrid: Lo primero que quiero destacar es que no estuvimos en debates previos de toma de decisiones. No se llamó a los pacientes para decidir si esto podía ser o no bueno. Es verdad que se hizo mucha difusión en medios muy generales no se nos convocó directamente para explicarnos. Creo que es complicado llegar a los pacientes. En la Comunidad de Madrid tenemos un problema: al ser la capital y estar en el centro de las federaciones generales de toda la nación, Madrid carece de una estructura de pacientes unificada. Esto dificulta un poco ese diálogo.

A nosotros la información nos llegó más allá de reuniones con la Dirección General de Atención al Paciente y sí que conocíamos la realidad pero no hubo debate previo y tampoco una información de convocatoria que si se ha hecho con otras cuestiones. Posteriormente sí nos ha convocado para temas como la gestión de los ‘recortes’ y otras cuestiones. Pero en aquel momento no se produjo.

Zaida Sampedro: Me gustaría comentar algo en torno a la desestructuración a la que aludía Julián. Evidentemente, todo tiene su complejidad. Cuando todo esto empezó, probablemente había desacuerdo en la forma en cómo se iba a implementar. Todo lo que se vaticinaba era que iba a ser fatal, que los ciudadanos no iban a poder realmente ejercer el derecho de libre elección, que iba a romper la continuidad asistencial, etc. La realidad es que las quejas, reclamaciones o problemas que a través de los pacientes  nos han llegado por cuestiones vinculadas al funcionamiento de la libre elección, es mínima.

Quizá en su momento no se hizo toda la difusión previa que una medida como esta necesitaba. Pero lo cierto es que, más bien, siempre han llegado cosas positivas. En lo que es la pura  atención al paciente creo que se han tomado medidas de refuerzo.  A parte del área única se crearon las direcciones de continuidad asistencial. Creo que fue una medida que los profesionales apoyaron porque era algo que se venía demandando desde hace mucho tiempo. Siempre hablamos de los famosos dos niveles. Siempre se menciona la barrera que rompe Primaria y Especializada. Hay varias fórmulas que se han implementado en otros sitios. Tú has mencionado, por ejemplo, el modelo de gestión integrada. ¿Por qué aquí se plantea el modelo de área única? El objetivo con el que se hace es para focalizar que las direcciones asistenciales en los centros de salud pudieran estar mucho más centrados en lo que es la actividad asistencial. Lo que se buscaba era aunar esfuerzos para que todas las áreas se unificaran. Esto suponía ahorros a la hora de centralizar recursos. Y esto lo están haciendo, en los últimos años, todas las organizaciones: públicas, privadas, nacionales e internacionales.

Nació, primero con el objetivo de simplificar el modelo organizativo. En segundo lugar, como medida para evitar esa preocupación que había por la ruptura de la continuidad asistencial. A parte de crear la dirección de continuidad asistencial se dotó a los profesionales y ciudadanos de herramientas de comunicación y difusión para poder ejercer el derecho.

La libre elección ha supuesto un impulso para modernizar la sanidad. Otra herramienta importante fue el Centro de Gestión de Citas, que también recibió críticas al principio. Pero lo cierto es que el grado de satisfacción que tienen los pacientes ahora en cuanto a accesibilidad es positivo. Fue una primera pieza para empezar a hablar de agendas y carteras de servicios más unificadas.

Es verdad que antes los pacientes podían elegir, pero libremente y regulado formalmente como está ahora no se podía hacer.

Julián Ezquerra: Vuelvo a insistir: nosotros nunca nos hemos opuesto a la libertad de elección. Regular y quitar barreras a la libertad de elección es algo positivo. Lo que criticamos es lo que se ha hecho al amparo de esa libertad de elección. Bajo el paraguas de que la libertad de elección era necesaria se han hecho una serie de cosas que no comparto. Por ejemplo, crear la figura de la continuidad asistencial que creemos que no tiene por que ir vinculado ni a la libre elección ni al área única. Era una necesidad que se podía establecer con área única, sin ella, con libertad o sin libertad de elección. Es independiente. Es evidente que había unas necesidades de unificación de historia clínica, de modernizarla, pero tampoco tiene porque estar vinculado a la libertad de elección o al área única. Se debía hacer si o si, independientemente de estas otras medidas.

Insisto en que se ha utilizado la libertad de elección para dar cabida a muchas otras cosas sobre las cuales nosotros hemos protestado y seguimos protestando porque no las entendemos. Consideramos que han dado lugar a acontecimientos que han derivado en lo que hemos sufrido en el último año.

Por ejemplo, en Atención Primaria tenemos una figura que es de esquizofrenia. Yo soy el director general de Atención Primaria y además gerente único de Atención Primaria y tengo dos partes tremendas en mi cabeza, y ya no sé si soy director general o si soy gerente; y no sé en qué condición actúo cada vez que hablo. Me parece una figura demencial.

Han quitado once gerencias donde había capacidad de decisión a nivel del área sanitaria como la hay en cada uno de los hospitales, para transformar aquello en una gerencia única con una persona que además comparte su figura con la de director general y que no toma decisiones. A su vez, la estructura que se ha creado debajo de esa gerencia única para dar cobertura a las necesidades asistenciales, burocráticas, compras, administrativas y de personal, no funciona. Aquí nadie sabe quién es competente. Se creó la figura de director de centro y no se ha desarrollado. No se deja al director ejercer sus funciones. Lo que está establecido en el decreto no se ha desarrollado, está parado. Sigue siendo una figura que antes se llamaba coordinador y ahora se llama director pero que, curiosamente, antes el coordinador tenía más potestad para tomar decisiones y ahora no la tiene.

En cuanto al ‘call center’ está muy bien unificar ese tipo de llamadas. El problema viene porque estamos viendo un uso poco serio de éste. Entiendo que en el ‘call center’ hay una especie de instrucción o una cierta prevención hacía lo público y derivan hacia los conciertos. Por lo tanto, no veo que esto funcione de una forma razonable.

Otra cosa que me llama mucho la atención es que, a pesar de las protestas masivas de los profesionales de los centros de salud porque perdían un programa que funcionaba perfectamente y tenía unas aplicaciones extraordinarias, el Omnia P, se decidió pasar al AP-Madrid, llamado coloquialmente entre los médicos el ‘a pedales’.

Laura Carrasco: Todas estas cosas se nos escapan un poco de las manos. El paciente como tal ahora mismo tiene el derecho de la libre elección, algo que consideramos positivo. Ahora bien, a efectos prácticos tampoco ha habido muchos cambios. No llegamos más allá, se nos escapa lo del área única. Al paciente no está capacitado para conocer como está organizado.

No podemos ver más allá de las personas que están gestionando, entendemos, que para el bien del paciente. El paciente en ese sentido está muy vendido, no tiene toda la información ni las consecuencias que pueda llevar. De entrada no tiene un criterio claro de si el área única es buena o no lo es. No hay una oposición en este sentido. Ahora bien, si nos preocupa mucho ciertos modelos que puedan acercar la privatización. La libre elección nos deja elegir centros con menos lista de espera pero, ¿a qué costé es esa disminución? Tiene que haber unos límites o unos cotos a esa privatización. Los expertos hablan de no más del 30 por ciento. Esto es lo que más miedo nos da.

Por lo demás, queremos estar tratados por profesionales cualificados, en el menor tiempo posible y con las mayores garantías.

Zaida Sampedro: Si nos metemos en los modelos organizativos, creo que al paciente el cómo nos estemos organizando no le tiene que preocupar. Por lo que tienen que velar es por el servicio. Comparto también con Julián que los profesionales, para ejercer su trabajo y el desarrollo de su actividad si necesitan un mínimo de organización y saber a quién acudir. Pero he de decir que una cosa es la herramienta, y quizá haya que plantearse si es la única o la que debería de haber sido. Luego está el uso que hacemos de ella, cómo la implementamos y si entre todos ayudamos a que se implemente o no.

La organización que se propone desde la dirección general, solapando la figura de gerente  y director general, no es en el único caso que existe. Precisamente, si se hubiera optado por poner dos figuras la crítica hubiera sido: “tanto ahorro y resulta que ahora hacéis dos”. Evidentemente, el director general tiene que velar por una serie de aspectos de carácter institucional más vinculado a lo que son las políticas sanitarias emanadas del Servicio Madrileño de Salud, sobre todo en el ámbito de la salud pública en la parte que le compete. Para la parte gestora hay una organización donde claramente hay tres gerencias. Una de ellas es la que está focalizada a la asistencia. Estos modelos funcionan en todos sitios. Con ello no quiero decir que sea sencillo.

Quizá todavía el cambio cultural que supone pasar de un modelo a otro no ha terminado de encajar en la organización. En muchas ocasiones se ha querido asociar las nuevas figuras de dirección asistencial con el antiguo concepto de gerente de área única. Y es que hay otras dos gerencias: una se encarga de gestión económica, recursos humanos y aspectos de logística; y otra de la planificación, calidad y comunicación. Creo que es una cuestión de rodaje. Son cambios fuertes.

En cuanto al cambio de OMI a AP-Madrid mencionabas problemas que tiene. Bajo mi punto de vista es más que tenía. Hubo una época complicada precisamente por el reto que queríamos abordar para compartir la historia clínica cuanto antes entre todos los profesionales. Quizá hubo un momento del proyecto en el que se quiso ir muy deprisa. No sé la opinión que tendrás ahora con el despliegue de la receta electrónica. Se está desplegando con alguna pequeña incidencia pero nada que ver con el despliegue de AP-Madrid. En conclusión, es probable que haya que desarrollar más la figura del director de centro.

Es cierto que ahora quizá nos hemos metido en una situación de momentos complejos en la organización por determinadas medidas que han supuesto que se ralenticen algunas cuestiones y esto ha podido influir también en que no hayan terminado de desarrollarse todas las ideas que estaban contempladas.

Desde luego hay muchas formas de aproximarse a la solución, e insisto, hay organizaciones de todo tipo donde han optado por concentrar y gestionar servicios compartidos, porque se ha demostrado que facilita la homogeneización. Estoy totalmente de acuerdo en que si tu quieres establecer un criterio de homogeneización lo puedes establecer, con once áreas o con una, pero creo que compartiréis conmigo, que, precisamente por la complejidad de la organización, cuanto más estructurada esté y más unificada, más lo facilita.

En cuanto al funcionamiento del ‘call center’ no hay directrices de que se derive a un lado o a otro. Cuando se puso en marcha la libre elección, los profesionales nos trasladaron que no se oponían a la libre elección pero tenían miedo de que se fuera a mover todo el mundo. Lo que se ha hecho es que se ha dado la opción de que cuando el paciente demanda, lo elija. En estos casos no se obliga, para nada, al paciente. Una ventaja de esto es que la visibilidad que ahora se tiene a nivel de disponibilidad de agendas antes no se tenía. El sistema ha permitido esta visibilidad de las agendas para todo aquello que está abierto a libre elección, y ha supuesto implementar, de forma homogénea, dos protocolos con alarmas que avisan cuando hay una necesidad de una valoración preferente o una sospecha de malignidad.

Julián Ezquerra: Yo no comparto para nada lo de la gerencia de Atención Primaria. Existe una estructura en la que el papel soporta todo, pero la cruda realidad es que hay un descontrol total dentro de Atención Primaria. Cuando hay que tomar una decisión sobre un turno, una contratación o un cambio nadie sabe cuál es su referente. La respuesta habitual es: “ese no es mi problema, eso no es mío”. Esas tres gerencias tienen muy poquita por no decir casi ninguna capacidad de resolución. Es más, me atrevo a decir que incluso el director general de Atención Primaria-Gerente Único de Atención Primaria es el único gerente que tiene limitadísimas sus funciones y atribuciones en cuanto a contrataciones y personal, porque todas pasan por la Dirección General de Recursos Humanos, cosa que no es igual en los hospitales. Entiendo que la gerencia única ha sido un fracaso, una pérdida de referentes que teníamos en las áreas.

Con respecto a lo del ‘call center’ sigo diciendo que su funcionamiento deja mucho que desear. Los profesionales estamos viendo que no hay unos criterios claros que respondan a la igualdad de trato.

Zaida Sampedro: Creo que la Dirección General de Atención al Paciente es una dirección muy permeable, muy colaboradora y muy dispuesta a mejorar.

Julián Ezquerra: Es que el paciente no va a protestar porque le han adelantado la cita.

Zaida Sampedro: ¿Has visitado el ‘call center’? Creo que sería muy bueno que fuerais a visitarlo. Creo que muchas de las cosas que se dicen es porque hay un desconocimiento, que puede ser por ambas partes. Si fueran muchos casos como comentas, nos estaríamos enterando. Os puedo asegurar que la directora general de Atención al Paciente y yo personalmente, hemos hecho un seguimiento, en algunos momentos, semanal; y desde luego ahora estamos haciéndolo quincenal. Es cierto que las demoras no son iguales en unos hospitales que en otros ni son iguales en unos servicios que en otros, por eso, hay servicios que la gente también está cambiando. Es algo transparente en base a las agendas. A lo mejor no todo el mundo está configurando bien las agendas. Hay que analizar caso por caso porque en nuestro espíritu está aprender y tratar de solventar esos problemas.

Julián Ezquerra: Pero Zaida, llama la atención que hay algún hospital de los nuevos que los propios profesionales están demandando que deriven a este hospital mi patología porque tengo la posibilidad de hacer mucho más de lo que estoy haciendo, y sus pacientes, sistemáticamente, se están derivando a conciertos. Algo no cuadra. Yo tomo la palabra e iremos a verlo.

Zaida Sampedro: Creo que hay que verlo. Me entristece ver que alrededor del mundo sanitario hay tantas cosas que se dicen como un hecho cierto cuando en el fondo no lo son. En un lado y en otro y hacen que nos vayamos creando una imagen con cosas que no son así. Dialogar, escuchar y constatar es fundamental.

Laura Carrasco: En ese sentido quería matizar lo que decía. A los pacientes se nos escapa mucho la organización. Ciertas cuestiones que mencionáis de organización, no somos capaces de dirimir sobre qué es lo mejor o lo peor, lo que sí que nos importa es tener la asistencia, pero no a cualquier precio. Nos preocupa cómo pueden derivar las cosas en el futuro.

Salvando esto, efectivamente tenemos una relación con la Dirección General de Atención al Paciente y suscribo que hay una labor de preocupación por parte de todo el equipo fabulosa y real, con las limitaciones y recursos que tienen. Como entidad que atiende a personas con párkinson no hacemos tanto el seguimiento con Atención Primaria. No ha habido grandes cambios pero no nos preocupa. La gente ha elegido quedarse o no quedarse por comodidad, porque está encantando con su médico o por otras cuestiones.

Lo que sí que hemos detectado son complicaciones para nosotros en el ámbito de Especializada. Con patologías muy complejas, como puede ser el seguimiento y la atención a la enfermedad de Párkinson, el paciente siempre está buscando ese mejor especialista. Nosotros no caemos en buscar a los tres o cuatro mejores porque es un poco falacia.

Lo que sí que nos pasa es que no se puede ejercer una libre elección al final de neurólogo bien porque ellos eligen personalmente introducirse en las agendas de libre elección o bien porque la propia organización de cada hospital les permita o no estar. De tal manera que si vas a buscar a uno de esos neurólogos no aparece, no puedes elegirlo. Lo que hemos hecho desde la asociación es llevar esto con mucho sentido común. No lo estamos promoviendo porque creemos haríamos un cuello de botella.

Julián Ezquerra: Eso que ha dicho es una de las verdades del sistema. La libertad de elección está limitada. No todas las especialidades y dentro de cada hospital, no todos los especialistas de una determinada especialidad tienen libertad de elección. Hay unas restricciones claras del sistema. Lo que habría que demandar a la Administración es que la libertad de elección sea real y no sea parcelada.

Zaida Sampedro: En su momento lo que se pensó es que todos los servicios tenían que poner agendas abiertas a libre elección. La gestión de las agendas es algo ‘muy suyo’ para los profesionales y creo que de forma errónea se piensa que si yo ya no soy el que controla la agenda, algo puede pasar. Puedes tener un sistema informático que de manera imparcial gestione la agenda. Si tienes una necesidad personal o profesional por la que no puedes pasar consulta, eso queda recogido en el sistema.

Otra preocupación que surgía entre los profesionales era que abrieran sus agendas y sucediera cualquier cosa que les impidiera pasar la consulta. La reprogramación de agendas siempre ha existido y seguirá existiendo.

Primero empezamos con una instrucción dada a los hospitales para que todos los servicios pusieran un determinado porcentaje de agendas a libre elección. Hubo hospitales y servicios que fueron mucho más disciplinados y otros que costó más que lo hicieran. Posteriormente pasamos a las agendas nominales, porque no olvidemos que no solamente es elección de centro, es elección de profesional. Un hospital donde a lo mejor tienes pocas personas no puedes comprometerte con antelación a abrir las agendas. Pero en los servicios donde tienes más plantilla no parece normal que no haya nadie con una agenda nominal. A partir de ahí empezamos a poner obligatoriedad de un porcentaje de agendas nominales. En balance, hoy hay más agendas abiertas a libre elección que las que había al principio. Estoy de acuerdo en que hay que seguir trabajando. Hay otro concepto que siempre se barajó: la libre elección está asociada a que tú la ejerces para un determinado proceso. Fue una petición de los profesionales. Hay determinadas especialidades que son más proclives a permitir los cambios, como por ejemplo, alergología. Es una de las más demandadas en el cambio.

¿Ha afectado de alguna manera en las listas de espera?

Zaida Sampedro: Recuerdo que cuando teníamos las reuniones con los profesionales surgían siempre temores a que se llenaran las consultas. Igual que pasaba con las Urgencias donde antes también había libre elección. Los servicios de Urgencias estaban entre los que nos decían que estaban recibiendo pacientes que no eran de su hospital, y le preguntabas cuantos de los tuyos está atendiendo otro hospital y esa información no se tenía. Creo que sobre esto, afortunadamente, está habiendo más información. Ahora desde los hospitales pueden saber qué pacientes están recibiendo, de qué hospital de referencia son, y cuáles de ellos se están yendo. Hay alguna especialidad en la que hay un profesional de un prestigio tremendo y si nos dan a elegir, y no tenemos que esperar, a todos nos gustaría elegir ese profesional. Pero llega un momento en el que también vas combinando todas las opciones. Por lo tanto, las listas de espera en relación a la libre elección no se han visto afectadas. Está habiendo un cierto equilibrio.

Laura Carrasco: Desde luego si nosotros hubiésemos promovido como han hecho otras asociaciones la libre elección, sí que hubiera habido lista de espera. Lo que pasa es que no nos parece de sentido común hacer algo semejante porque abocábamos a fracaso el asunto.

¿Es suficiente la información de la que disponen los usuarios?

Zaida Sampedro: Como comentaba al principio, se hizo un espacio de libre elección para dar este tipo de información. Qué puedes elegir, en qué condiciones, qué médicos, que especialidades, etc. En aquel momento nos comprometimos a poner en marcha indicadores o información para que los pacientes pudieran elegir: teníamos los indicadores de las encuestas de satisfacción y los de actividad. En estos momentos estamos trabajando en el Observatorio de Resultados.
Otro tema comprometido era el currículum. Existe la posibilidad de hacerlo pero lo cierto es que hay muy poquitos currículums que se han puesto. Creemos que viene motivado por la situación que hay en estos momentos.

Julián Ezquerra: Creo que como profesional nuestro carnet de presentación es, por un lado, el currículum, pero creo que es mucho más importante que el paciente y los profesionales conozcamos muy exhaustivamente los resultados. Cuando opto por ir a un cirujano concreto quiero saber que tasa de mortalidad tiene, cuántas infecciones quirúrgicas tiene, cuál es su tasa de reintervención, etc. Este tipo de indicadores te van a dar una cercanía a como ejerce la profesión. No lo que dice el documento. Creo que además es fundamental para que los pacientes puedan elegir, pero para nosotros también, para saber qué hacemos bien, qué hacemos mal y comparar. Por tanto, esta es una medida muy importante que estamos esperando que se produzca.

Zaida Sampedro: Hay una información de hospitales y servicios. Los profesionales por vuestra propia cultura, acostumbrados a trabajar con la evidencia, creo que sí que hay un factor de motivación de transparencia en los resultados, eso sí, siempre visto con una perspectiva de mejora. No es buscar quién está mal en la foto, sino todo lo contrario.

Julián Ezquerra: Es que eso es lo que te va a permitir conocer por qué alguien que trabaja en condiciones similares a las mías tiene unos resultados diferentes.

Zaida Sampedro: Te permite reflexionar sobre datos objetivos. Aprovecho para trasladaros el dato que me solicitabais sobre los porcentajes de libre elección. El 29 por ciento de los pacientes la ejerce por acortar tiempos de espera para acceder al especialista, el 19 por ciento es porque le viene mejor desde el punto de vista de horario o cercanía, el 18 por ciento porque lo recomienda su médico de Atención Primaria, el 17 por ciento por sugerencia de algún familiar o algún conocido y el 10 por ciento porque no está satisfecho con el especialista que tiene, y otros es el 7 por ciento.

Laura Carrasco: Los pacientes estamos cambiando de era. Ahora mismo los pacientes están tomando cada vez más las riendas porque cada vez tienen más información. Todo lo que sea informar al paciente será bienvenido. Mientras más información de calidad y veraz haya, mejor. Porque ya conocéis la tendencia de los pacientes a buscar en internet aspectos sobre su salud. Es cierto que no tenemos medido esta cuestión porque no tenemos en Madrid una entidad que nos agrupe.

Las personas mayores están acostumbradas a acercarse al centro de salud o a llamar por teléfono pero creemos que esto cambiará rápidamente. Es fundamental que tengamos un referente de información veraz y de calidad.

Zaida Sampedro: En cuanto a los canales para la citación contamos con el presencial que sigue siendo el número uno. Entre un 65-70 por ciento de la citación se sigue haciendo a través de las unidades administrativas en Atención Primaria. El canal internet está rondando entre el 9-10 por ciento y es curioso que el que ya lo conoce lo usa ya siempre. Aún así reconozco que, a veces, por mucho que nos empeñemos, nos sigue faltando llegar a los pacientes. A través del sistema de reconocimiento de voz, algunos centros de salud rondan el 35 por ciento de las citas.

Conclusiones:

Laura Carrasco: El derecho que se generó y que funciona es estupendo. Concretamente nuestra experiencia es poder mejorar toda la libre elección y en especial en Especializada. Una conclusión muy clara es fomentar el trabajo y estos debates entre entidades y los distintos agentes para generar líneas comunes de acción y de mejora.

Julián Ezquerra: Nosotros seguimos pensando que la libre elección está unida íntimamente a la relación médico-paciente y por tanto creemos que es importante. No se ha desarrollado todavía todo lo que en principio tiene de recorrido. El derecho está todavía demasiado limitado y con bastantes dificultades de acceso. Lo que no podemos entender ni compartir es unir la libertad de elección al área única, y el funcionamiento del ‘call center’, que es lo que nos ha llevado a tomar una deriva de enfrentamiento intenso y que no cede con la Administración.

Zaida Sampedro: Coincido plenamente con que tiene un recorrido de mejora muy grande. Totalmente de acuerdo con lo que apunta Laura. Creo que la Administración no debe renunciar al diálogo con profesionales y pacientes. Quizá aquello que discrepamos habría que apartarlo un poco y fortalecer aquello en lo que coincidimos. Me quedaría con la reflexión de que, sin duda, el derecho en sí mismo es positivo, y ha supuesto un antes y un después a la hora de colaborar.

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