“Certificar la calidad es imprescindible en sanidad”

Solo trece centros sanitarios en España, la mayor parte de ellos de titularidad privada, exhiben el certificado de la EFQM expedido desde su sede en Bruselas, esto es, la modalidad internacional de la acreditación de la fundación, que es la más exigente y rigurosa conforme se deduce de las palabras de los expertos reunidos por Sanitaria 2000 en este foro. En él se aborda el dilema de si la acreditación de una organización sanitaria debería ser obligatoria y de si los centros públicos o privados que las poseen (de forma integral o en algunos de sus servicios) deberían asimismo promocionar las certificaciones que les son concedidas como reclamo de calidad para los pacientes. En este contexto, el director general de Áliad, creadora de Sanidad Excelente Privada (SEP), explica en qué consiste este modelo del que ya presumen 140 centros del país.

De izquierda a derecha, Víctor García Giménez, presidente de la Sociedad Española de Medicina y Cirugía Estética;Valentín Ballesteros, gerente del Hospital Virgen de la Paloma de Madrid; Javier Barbado, periodista de Sanitaria 2000 y moderador; Julio González Bedía, director general de Áliad; y José Samblás García, presidente del Grupo IMO.

Julio González Bedia, director general de Áliad: El programa Sanidad Excelente Privada nació en el año 2005, y yo creo que todos lo conocéis bien. Surgió con el espíritu de demostrar, de fijar y de crear un vehículo de gestión para los centros sanitarios privados adaptado a las peculiaridades de cada organización.

Víctor García, presidente de la Sociedad Española de Medicina y Cirugía Cosmética (Semcc): Muchos apostamos por ello desde hace tiempo y lo único que le faltaría a este modelo es el aspecto de la visibilidad. Está muy bien que queramos ser mejores desde el individuo, desde el propio médico en su formación, en la carrera, después en el posgrado y en su formación continuada. Pero, en todos esos modelos, el gran problema final es que no es suficientemente visible.

José Samblás, presidente del Grupo IMO: Nosotros tenemos un área de actividad relativamente peculiar, centrada en el tratamiento con alta tecnología de radiación del cáncer. Somos el único grupo de España que tenemos todos los tipos de tratamientos en este campo. En las técnicas de radiación hemos tenido un papel de pioneros en España en muchas, y eso nos ha obligado a considerar que teníamos que trabajar con un estándar de calidad objetivable. Desde 1998 tenemos un equipo de personas dedicadas a controlar la calidad, no solo de los tratamientos, prescripciones y calidad médica, sino también de la calidad percibida por el paciente a través de las encuestas de satisfacción.

Valentín Ballesteros, gerente del Hospital Virgen de la Paloma de Madrid: Llevamos ya muchos años con el modelo SEP y la verdad es que la decisión de implantarlo al principio fue dura, pero, al final, nos ha propordionado mucha tranquilidad y eso, desde el punto de vista de la gerencia, te da una rentabilidad (el hecho de saber que los procedimientos están adaptados a los nuevos requerimientos y normativas).

Víctor García: En mi opinión, lo que hace excelente a las cosas es la exigencia. Debe promocionarse la competencia entre unos centros y otros, y no solo en el ámbito privado.

Julio González Bedia: Lo que falla es la transparencia. Creo que es muy importante poder comunicar a la sociedad que la percepción, casi generalizada, de que la sanidad pública es mejor que la privada no es completamente cierta, sino que depende de muchos factores. Si tuviésemos instrumentos objetivos se podría evidenciar de una manera mucho más objetiva la actividad de un centro, con independencia de que sea público o privado en función de los requisitos que cumple y de los resultados que acapara.

Víctor García Giménez.

Javier Barbado, moderador: Pedimos  ahora a  Víctor García que nos explique el sello que está a punto de lanzar, y que obedece a las siglas BHEQM.

Víctor García: Es una marca diseñada a medida. Es un conjunto de requisitos puestos a un determinado nivel, puesto que habrá mucha gente que no los cumplirá y otros muchos que sí lo podrán cumplir pero dentro de un tiempo. Darle visibilidad a esa marca, a través de un entorno 2.0 y de la comunicación en general. Se trata de hacer visible a esos centros y partiendo de la base de que estamos dando una marca a los profesionales, pero en la medida en que se encuentran vinculados a los centros médicos, es decir, al individuo ya le se ha reconocido toda su validación profesional y ya hay suficientes elementos que la pueden llegar a acreditar. Lo que hace falta es considerar a cada profesional en el contexto del centro médico, para, entonces, ponernos a establecer una serie de requisitos que ese profesional debe cumplir. Todo se encuadra en lo que estamos hablado aquí acerca de la importancia de las marcas y de los sellos de calidad, y, sobre todo, de la necesidad de hacerlas visibles.

Javier Barbado: ¿Está la cultura de la acreditación más instalada en España?

Julio González Bedia: Yo creo que sí. En la sanidad privada se busca mucho la diferenciación. Cuando creamos el proyecto, en 2005, ¿por qué fue? ¿Porque se nos ocurrió de repente? No. Fue porque había un hueco, ya en el 2005, y pensamos: nosotros hacemos bien las cosas, en la privada tenemos calidad, cumplimos igual que en la pública en muchos aspectos, a igualdad de servicios. Vamos a crear un instrumento para demostrarlo. Surgió por eso, porque había una necesidad. Yo creo que en la pública el problema es que al final no hace falta de alguna manera demostrarlo porque, en fin, cómo la pública se va a auditar a sí misma y decir que tal con lo cual, pues no se hace.

Valentín Ballesteros: Hay parámetros muy básicos, como la estancia media. Pero evidentemente, en la estancia media no puedes comparar un hospital de larga estancia con otro diseñado para la corta estancia. La estancia media es un parámetro muy llamativo porque, evidentemente, ni en la pública ni en la privada se da de alta al paciente si no está bien.

Otra variable comparable puede ser la tasa de infecciones. Resulta muy importante que, a la hora de aplicar un procedimiento de calidad, la gente tiene que estar muy motivada, muy implicada y tiene que tener una muy buena comunicación interna porque, si no, es inviable, es decir, aplicar un sistema de calidad o certificar un sistema de calidad cuesta un esfuerzo que no está pagado.

Víctor García: El problema es quién pone el cascabel al gato. ¿Cómo puedes hacer para, en ese deseo de demostrar tu calidad objetivamente, estar por encima de lo que se consigue a veces pagando? Hay un elemento que nos complica mucho la cosa, que se refiere a cómo haces  las cosas para que se enfrenten, por calidad, a lo que puede ser pagado. En la pública quizás esa cuestión no es tan importante, pero en la privada sí lo es porque aquí es mejor quien más se anuncia.

Julio González Bedia: El EFQM es un modelo de gestión internacional. Es un modelo de gestión empresarial y está creado por una fundación, que es la EFQM, que lo que hace es promover la excelencia en las empresas y organizaciones tanto públicas como privadas para que las organizaciones europeas sean cada vez más competitivas. Y ha creado un modelo de gestión, que yo creo que es el mejor modelo que existe para una empresa que quiera ser excelente, en el cual se cubren todas las necesidades de todos lo grupos de una organización, y lo que buscan son resultados de negocio.

Víctor García: Vivimos en un país en el que nos hemos certificado de todo. Partiendo de nuestro bachillerato, cada día nos piden una certificación, que son papeles, y horas y dinero. Y uno se pregunta: ¿eso sirve para algo? Es decir, yo soy capaz alcanzar un éxito y existe un sistema fácil de transmitir a la población mi currículum, que seguro que es mejor que el de muchos y peor que el de otros, pero la cuestión es: ¿Soy capaz de transmitirlo? Entonces, ¿habrá valido esa acreditación? Para mí sí, porque, para mí, priman esos valores, pero, ¿se me reconocen?

Valentín Ballesteros: La calidad asistencial también es muy rentable porque si el paciente se infecta gasta más recursos, por lo cual no es rentable. Si el paciente no está bien operado y, si en vez de estar tres días, está cinco días porque no se ha terminado de recuperar, te es menos rentable. Si paciente le dice a un familiar: “Oye, qué bien he quedado, qué sitio más bueno, qué calidad tenían…”. Se da una sensación de calidad percibida.

José Samblás: Hay un convencimiento de que la sanidad pública siempre es buena y que la sanidad privada siempre tiene  problemas. Se trata de una cuestión que está muy insertada en la mentalidad de la gente. Por tanto, es lo que tendríamos que intentar modificar. Tenemos que luchar todos, médicos, enfermos, instituciones, etc. y conseguir que la asistencia sanitaria sea buena, y por supuesto universal para todos los españoles.  A su vez, es necesario que sea lo más ajustada en sus costes a lo que se permita la sociedad en ese momento. Pero yo soy partidario de que los hospitales públicos deberían tener también su sistema de calidad, tener sus auditorías y sus controles. Pero tenemos que luchar todos porque la sanidad sea una única y que tanto la pública como la privada tengan y cumplan unos estándares de calidad certificados.

Víctor García: Estoy de acuerdo con que se debe exigir lo mismo a la sanidad pública que a la privada, porque muchas veces es el mismo médico, que por la mañana está en un sitio y por la tarde en otro, y su condición es la misma. Y las enfermedades no varían. Alguien decía, en cuanto a responsabilidad civil que nos derivamos, que el cuerpo humano no entiende si la cicatriz que pueden hacerme en el abdomen es como consecuencia de que tenga una accidente de tráfico y que me tengan que quitar el bazo o si me han hecho una abdominoplastia simplemente para alisarme la piel; pues bien, eso es Medicina, porque la piel es la misma, el paciente es el mismo y lo que nos hace claramente diferentes es que nuestro personal y directivos se ganan la vida cuantos más tratamientos realicen. Es decir, ese nivel de exigencia hace que necesariamente tengamos que exacerbar ciertas cosas respecto a la pública.

Julio González Bedia: Yo creo que el gran problema de todo este tema de decir quién tiene calidad y quien no, es la transparencia, es demostrar objetivamente y ser transparente y ser capaz de decir cuáles son tus resultados.
En el ámbito sanitario no se sabe los resultados o requisitos que se cumplen. No olvidemos que un centro sanitario es una organización tan compleja que tiene tantas actividades y tantos procesos distintos sanitarios y no sanitarios que eso afecta muchísimo a la calidad del paciente, es decir, afecta a la calidad asistencial.

Valentín Ballesteros: Lo que te da  verdadera tranquilidad es que  un organismo internacional  sea el que te diga si lo que estás haciendo cumple con las normativas. Eso es la verdadera tranquilidad.

Javier Barbado: ¿Pero merece la pena que lo conozcan los pacientes?, o ¿no es necesario?¿Debería hacerse publicidad del modelo?

Julio González Bedia: El modelo de excelencia EFQM no es un modelo para todos. Es un modelo de excelencia para unos pocos, que son los que destacan y es así, además, si ellos lo dicen. Es distinto, que una acreditación de calidad.

Yo creo que es el mejor modelo, porque te evalúa, porque está  muy centrado en resultados, si usted no tiene resultados  pues ya no es excelente y el modelo te penaliza. Y usted podrá decir que es mejor, pero: ¿qué resultados son? Es una metodología que, si se hace bien, se hace internacional y, si se hace de verdad, pues claro, llegan muy pocos. En el premio europeo cada año están 20 de toda Europa, de todos los sectores.

Julio González Bedia.

Víctor García: Hay que poner niveles de exigencia distintos, pero buscando que algunos cumplan. Es necesario que adaptar esos modelos de calidad y hacerlos posibles, viables, para poder ser utilizados como sello, como marca para poder sacar una cierta rentabilidad en todos los aspectos. No solo hablo de los de carácter económico, sino de cualquier tipo. Pero hay un aspecto que es muy importante, y en esta época todavía más. Se trata de la necesidad de rentabilizar las cosas que uno hace.
En la asistencia pública las cosas son de una manera concreta. Los  pacientes entran por la puerta,  incluso en épocas que no interesaba que entrases.  Sin embargo, en un modelo privado todo depende de si en una tarde hago dos pacientes o si hago cuatro. La diferencia entre los dos sistemas es  enorme,  y por tanto es necesario que  los modelos tienen se ajusten en función de sus características.

Un modelo muy complejo de ser cumplido, por bueno que sea, va a hacer que no tenga interés y menos si no tiene una visibilidad.  Si en este país solo operasen u operasen muchísimo más unos que los otros que tuviesen la  EFQM, yo te aseguro que mucha gente tendría interés. Otra cosa es que lo alcanzasen porque  los niveles exigidos no pudiesen ser, pero optaría por este sistema para que  por lo menos de esta manera aumentara el interés.

José Samblás: Esa competencia entre los centros es la base de una mejora espontánea; por ejemplo, en la actualidad, los centros de gestión privada en la Comunidad de Madrid.

Lo que quiero decir es que surge un factor importante. Los hospitales públicos de gestión privada tienen la opción de crear un sistema de competencia en calidad para atraer  pacientes en su área, les interesa tratar más pacientes, cosa que hasta ahora, en los últimos años, cualquier hospital público lo que quería era tratar menos pacientes porque le destrozaban el presupuesto.

Julio González Bedia: No olvidemos que en los estudios de eventos adversos se revela que el 50 por cien de ellos son evitables por el sistema: porque el procedimiento no se ha hecho, porque no ha habido  control, porque yo me he equivocado, porque no estoy formado, porque entre servicios no hay comunicación, etc. Y eso repercute en fallos asistenciales clarísimos.

José Samblás.

Un centro sanitario es una noción muy compleja, y es necesario adoptar sistemas de gestión que controlen y supervisen, al igual que en otras organizaciones y otros sectores de alta complejidad, alta tecnología y alta seguridad. En la sanidad yo creo que todavía no se siguen suficientemente y en esa transparencia está la clave, porque si fuésemos capaces de evidenciar lo que un centro consigue, qué resultados asistenciales tiene, y qué cumple y qué no cumple, pues podríamos saber cuál está más avanzado. La sociedad todavía no es consciente de ello. Entonces al final no es público o privado es, oye, demuestre usted qué es lo que hace, demuéstrelo y veamos. Y no es que sea uno peor u otro mejor, hay públicos buenos, hay públicos peores y en la privada es exactamente igual.

Valentín Ballesteros: Uno de los elementos más interesantes que tiene la EFQM es la autorización de mínimos. Hay varios aspectos  que una autorización sanitaria, al tener un carácter muy genérico, no cumple. Con la ISO es cumplir, que tengas protocolos. Con la EFQM, se avanza hacia un modelo de gestión. Lo que faltaría sería establecer una serie de parámetros sanitarios. Precisamente de eso es de lo que se ocupa SEP y que debería mejorar porque no lo cumple al cien por cien, pero sí que evaluar los parámetros de calidad asistencial estudiando simplemente en el CMBD que tenemos, nos lo envían a todos y te dicen cómo estás situado tú dentro de la media y sí que eso debería de ser unas cosas que se debía de añadir.

José Samblás: Desde mi punto de vista,  destacaría la necesidad de que todos los que estamos implicados tanto en la gestión de la asistencia sanitaria directa como en la organización de estructuras y de acreditación luchemos en la misma dirección para que, por fin podamos obtener unos resultados que nos permitan dar una asistencia mejor.