Una buena experiencia del paciente es un "valor diferencial en la privada"

Ante el sistema actual sanitario español en el que convergen actores públicos y privados, la experiencia del paciente es clave para que los pacientes elijan a la sanidad de titularidad privada. Así lo ha considerado Jorge Gallardo, presidente del grupo Vithas y vicepresidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), este lunes en un encuentro de IDIS.

"Una buena experiencia del paciente es un valor diferencial. No obstante, tiene que ser transversal, es decir, todo lo que haga la compañía debe tener en mente cómo impacta en las sensaciones de los usuarios", ha afirmado Gallardo. De esta manera, si el paciente resulta contento con todo ello será "el mejor prescriptor" y estará "fidelizado" al grupo sanitario.

Por su parte, Marta Villanueva, directora general de Fundación IDIS, ha puesto énfasis en que estas sensaciones "influyen en la percepción que tiene el paciente del servicio" y, por este motivo, es necesario darle valor. "Todos somos pacientes y sabemos lo que es tener una experiencia buena. El proceso clínico de mejora y de aceptación cambia radicalmente", ha asegurado Villanueva.

Tener un "feedback constante" del paciente

¿Cómo saber si se están haciendo bien o mal las cosas en este sentido? Gallardo ha apostado por medir los resultados y tener un "feedback constante". "Los pacientes tienen una necesidad de información y es nuestra obligación gestionar estas expectativas. Comunicarnos bien va a influir en positivo en esta experiencia del usuario", ha expuesto el presidente de Vithas, grupo sanitario que justo este lunes cumple 10 años.

Asimismo, según numerosos estudios, esta valoración del usuario repercute directamente en su resultado clínico y en su calidad de vida; al tiempo que mejora la "sostenibilidad" del sistema sanitario desde el punto de vista económico. Por ello, en los centros que gestiona Vithas trabajan de manera conjunta el director asistencial y el director de experiencia del paciente.

De hecho, en muchas ocasiones, lograr mejorar esta percepción del usuario reside en cambiar los procedimientos asistenciales que se han llevado a cabo. "A veces lo único que quieren los pacientes es calmar sus sensaciones de miedo, dolor o sufrimiento que traen de situaciones anteriores", ha apuntado Gallardo.

Tecnología y formación para mejorar la experiencia del paciente

Otros de los puntos fuertes que pueden mejorar las sensaciones del pacientes son que el grupo privado escogido cuente con la última tecnología y la mejor formación de sus profesionales. En esta línea, Gallardo ha incidido en la idea de tener un enfoque de tecnología y transformación digital "global": "Por ejemplo, nosotros establecemos alianzas con grandes marcas tecnológicas para optar a estos equipos".

Mientras que respecto a la formación, Vithas cuentan con un máster de Enfermería y otros programas de docencias. La última noticia es que tres de sus hospitales de Madrid han sido certificados como centros universitarios, por lo tanto, recibirán MIRes próximamente.

En definitiva, Gallardo ha reflexionado sobre que la experiencia del paciente estará marcada fundamentalmente por el profesional de la salud que le atienda."“Por mucho que tengamos los procesos organizados, al final el profesional es el que tiene la labor crítica en la interacción con el paciente", ha concluído.