"La experiencia del paciente es una palanca de transformación para Vithas"

Lograr una calidad asistencial de excelencia es muy importante para las compañías sanitarias a día de hoy. Una de las claves para ello es escuchar y tener en cuenta la opinión de las personas que acuden a las consultas. Por ello, María José Basanta, directora corporativa de Experiencia del Paciente en Vithas, destaca la importancia de la escucha activa al paciente digital para el grupo. Desde la implementación de estrategias digitales para evaluar las experiencias individuales hasta el compromiso activo con la voz del paciente en la toma de decisiones, Vithas emerge como un referente en la atención centrada en las personas.

La responsabilidad de Vithas con la calidad asistencial se refleja en su Comité de Dirección, que incluye la experiencia del paciente para conocer las expectativas cambiantes de los usuarios en el ámbito sanitario. Además, para medir este indicador, el grupo cuenta con la acreditación de la Joint Commission International (JCI).

Su casi millón de usuarios digitales los posiciona como uno de los líderes del sector en un mundo de constante evolución, como es el tecnológico; y su compromiso con la transformación digital se refleja a través de proyectos como Vithas One y la aplicación MyVithas, valorada por los pacientes con una media de 4.55 sobre 5.

Para conseguir una calidad asistencial excelente es muy importante escuchar y tener en cuenta la opinión de las personas que acuden a las consultas. ¿Qué importancia le otorga Vithas a la experiencia del paciente?

Vithas define su plan estratégico de crecimiento y competitividad en cinco pilares, uno de ellos el de Aportación de Valor a los Pacientes. Las líneas estratégicas conllevan ser diferenciadores en calidad asistencial y en experiencia de paciente. No nos basta con tener adherencia a los procesos, sino que debemos incorporar la voz del paciente en la definición de los mismos. Medimos índices de satisfacción en los principales procedimientos de atención, también los índices de fidelización en urgencias, consultas, pruebas, cirugía ambulatoria y hospitalización.

Para nosotros es relevante la escucha activa en redes sociales y en las fichas de Google Empresas, y la gestión de ambos canales (RRHH y Google) como canal de contacto de pacientes con Vithas. Realizamos un exhaustivo seguimiento como oportunidad de mejora de las reclamaciones, quejas, sugerencias y, por supuesto, las felicitaciones que nos dejan nuestros pacientes. El resultado de los indicadores se reporta al más alto nivel dentro de Vithas, en Comités de Dirección e incluso en el propio Consejo de Vithas.

María José Basanta, directora corporativa de Experiencia del Paciente en Vithas.

Los pacientes tienen su propia representación en un órgano de Gobierno de Vithas como es el Comité de Dirección. ¿En qué se refleja en la toma de decisiones?

Somos, hasta la fecha, el único grupo hospitalario que tiene en su Comité de Dirección representación en exclusiva de una Dirección corporativa de experiencia del paciente, entendiendo al paciente como cliente que es libre de decidir.  Es claramente una apuesta por diferenciarnos en cómo hacemos sentir a las personas que confían en nosotros el cuidado de su salud y sus familias, la confianza se construye, no se compra.

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"Es importante escuchar y estar cerca del paciente y sus familiares para poder adaptarnos a lo que los usuarios esperan y necesitan de los prestadores de servicios asistenciales"

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Esta apuesta es, a su vez, una palanca de transformación del grupo. Implica trabajar la cultura de empleado, redefinir los procesos, invertir en tecnología sanitaria, estar a la vanguardia en innovación y servicios asistenciales, poner foco en accesibilidad y respetar la evolución del “cómo”. Es decir, conocer a través de qué canales los pacientes quieren acceder a las prestaciones de servicio, siempre y cuando preservemos la calidad y seguridad del paciente. El mundo está cambiando, y lo hace muy rápido, es importante escuchar y estar cerca del paciente y sus familiares para poder adaptarnos a lo que los usuarios esperan y necesitan de los prestadores de servicios asistenciales.

Plató de Redacción Médica durante la entrevista con Basanta.

A nivel general, ¿qué indicadores utiliza el grupo hospitalario para medir la calidad asistencial? ¿Cómo se vinculan con la experiencia del paciente?

En Vithas hemos adoptado la acreditación de la Joint Commission International (JCI) como modelo de referencia. La Joint Commission International es la organización con mayor experiencia y con mayor prestigio en acreditación sanitaria y sociosanitaria de todo el mundo por su alto nivel de exigencia, la seguridad que aporta al paciente y por situarlo en el centro del proceso asistencial.

Evidentemente no puede existir una buena experiencia del paciente si no estás enfocado a la entrega de la mejor calidad y seguridad asistencial. En Vithas, la calidad se trabaja con visión 360º, queremos ser reconocidos por hacer las cosas bien, ser buenos profesionales y transmitir un excelente trato.

María José Basanta durante su entrevista con Redacción Médica.

¿Cuál es la situación actual de la acreditación de Vithas? ¿Qué balance dejó 2023 en la experiencia de los pacientes?

El modelo de trabajo basado en los estándares de JCI se implanta en todos los hospitales del grupo. De este modo nuestros Hospitales demuestran públicamente el nivel de calidad alcanzado: en 2014 se acreditó el Hospital Vithas Xanit Internacional, en 2017 el hospital Vithas Madrid Arturo Soria, y en 2019 el hospital Vithas Granada. Los tres hospitales han conseguido también, en los dos últimos años, su reacreditación ya que entre las exigencias de la JCI está la evaluación continua, es decir, no basta con alcanzar los niveles de calidad y seguridad del paciente, sino que además hay que mantenerlos en el tiempo. Si todo sale como esperamos, este este año le toca a Vithas Almería.

La Joint Commission Enterprise (JCE) ha acreditado oficialmente la excelencia de Vithas en calidad asistencial y seguridad del paciente. La acreditación empresarial de Joint Commission International evalúa la gobernanza, las políticas y los procedimientos de todo el sistema organizativo y su implementación en las diferentes unidades que conforman una compañía sanitaria, que en el caso de Vithas son sus 20 hospitales y 37 centros médicos y asistenciales.

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"No puede existir una buena experiencia paciente si no estás enfocado a la entrega de la mejor calidad y seguridad asistencial"

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En experiencia de paciente hemos mejorado nuestros índices de fidelización en cuatro puntos respecto al año anterior, esto demuestra que realmente estamos enfocados a mejora continua. Con respecto al benchmarking de FBA Salud, superamos en 10 puntos la media del sector. Cerramos en 2023 con un NPS de 65, estamos realmente satisfechos con la evolución que estamos teniendo y esto es gracias al compromiso de todos nuestros profesionales.

Ha impulsado el Comité Sanidad en la Asociación Española para la Calidad. ¿Qué le ha llevado a impulsar esta iniciativa?

Conozco la Asociación Española para la Calidad como socia desde hace muchos años, y como vicepresidenta de la comunidad de Experiencia Cliente desde hace un año. Dentro de la asociación existen más de 50 empresas que estamos vinculados al sector sanitario y de las reuniones de socios surge la oportunidad de lanzar un foro en el que hablemos de los propios retos del sector. La gran ventaja de lanzar este foro en la AEC es que cuentan con comités y comunidades de otros ámbitos de los que nutrir conocimiento a nuestro sector y también poder compartirlo.

El sector cuenta con muchas asociaciones, sociedades y foros en los que se habla del presente y futuro de la sanidad en nuestro país. El marco de la AEC, por sus más de 60 años de historia, es perfecto para hablar de retos presentes y futuros del sector, y desde un enfoque en el que de verdad el interés del paciente esté en el centro del debate.

Basanta explica los métodos para evaluar la satisfacción de los pacientes de Vithas.

¿Cuál es la posición actual de Vithas en relación con la experiencia digital del paciente? ¿Cuántos usuarios digitales hay?

Vithas está llegando al millón de usuarios digitales, pacientes que voluntariamente eligen nuestro portal de paciente o nuestra app para realizar sus trámites administrativos, consulta de informes médicos e incluso la posibilidad de interactuar con su profesional de confianza por prescripción.

Estamos inmersos en un gran proyecto de transformación en Vithas que nos permite ofrecer mejor servicio a nuestros pacientes dando mejores herramientas a nuestros profesionales, este proyecto se llama Vithas One. Acotado al mundo digital tenemos el proyecto MyVithas, un equipo liderado por una dirección de área de producto desde el ámbito funcional, el equipo multidisciplinar que trabaja con metodologías ágiles (un ciclo Scrum) desarrollan y aportan valor en evolutivos de ciclos de tres semanas.

Somos de las aplicaciones del sector salud mejor valoradas en store, tanto en Android como en iOS. De hecho, la valoración media de la app de Vithas en Android e iOS es de 4,55 puntos sobre 5, casi un 30 por ciento mejor que la media de las apps de los principales grupos, que se sitúa en 3,13 puntos.

Basanta explica cómo funciona el canal de Pódcast de Vithas, 'Historias e historiales'

¿Cuáles son los objetivos estratégicos y cómo se está trabajando en ellos?

De los cinco pilares estratégicos de Vithas, surgen 16 líneas o proyectos que son la máxima prioridad del grupo. Una de las líneas tal y como comentamos es experiencia paciente medida la evolución en NPS y que implica pensar siempre en el impacto que va a tener en nuestros clientes todo lo que hacemos. Y otra de las líneas tiene que ver con mejorar la accesibilidad y la omnicanalidad medida en ratios de consecución de transacciones que un paciente es capaz de hacer on line, por ejemplo, cita on line.  

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"En la gestión del cambio es imprescindible involucrar a los profesionales junto con los pacientes para definir los caminos más óptimos para cada proceso"

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Vithas cuenta con otros métodos para evaluar la satisfacción de los pacientes, como son las redes sociales. ¿Constituyen un canal óptimo de atención a los pacientes?

Vithas está donde están nuestros pacientes y usuarios para facilitarles la conversación con nuestra compañía y hospitales, y las redes sociales son sin duda un canal de comunicación de primer nivel. Nuestra comunidad en redes sociales (IG, LK, X, FB y Youtube), superó en 2023 las 130.000 personas, que generaron casi 830.000 interacciones.

Atendemos todas las interacciones, pero estamos especialmente atentos a las quejas y reclamaciones, que son las que nos ayudan a mejorar la experiencia de nuestros pacientes y usuarios.

Por un lado, hemos establecido un protocolo con la Dirección de Comunicación para gestionar desde los Servicios de Atención al Paciente directamente con el paciente, de forma ágil y eficiente, todas esas quejas, que el año pasado constituyeron el 19 por ciento de las interacciones. Por otro, analizamos periódicamente las principales casuísticas de esas quejas, lo que nos permite evaluar cómo mejorar los servicios o unidades concretos que concentren la mayoría de esas muestras de disconformidad.

Otra forma de conocer las experiencias de los pacientes son los talleres de co-creación impulsados por Vithas en los hospitales del grupo. ¿Quiénes participan en estos talleres? ¿Cómo funcionan? ¿Qué resultados tienen en la estrategia global para mejorar la experiencia del paciente?

En la gestión del cambio es imprescindible involucrar a los profesionales trabajando junto con los pacientes definiendo los caminos óptimos para pacientes y familiares en cada proceso. Hacer focus group sin tratarse de una metodologia innovadora, bajo mi punto de vista y experiencia, es una de las que mejor retorno tiene para sensibilizar en cómo impactan nuestras acciones en los demás.

Experiencias Vithales es como llamamos al programa de focus group con pacientes y profesionales que organizamos en todos los hospitales y que se ha convertido en un ejercicio muy demandado por la propia Dirección Gerencia de nuestros hospitales para impulsar la mejora en experiencia paciente desde la sensibilización del profesional.

De aquí surgen iniciativas que a su vez se convierten en compromiso de la organización de actuaciones de cambio, incluye mejora de espacios, trabajar la experiencia de empleado, identificar el manual de estilo Vithas, redefinir circuitos, etc. En definitiva, adaptar nuestra manera de entregar experiencia a lo que el usuario demanda.

En el proyecto de ‘Experiencias Vithales’, se han realizado un total de 35 talleres repartidos por 18 hospitales. Además, hemos participado en proyectos de co-creación con más de 1.400 profesionales y más de 270 pacientes.

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"Detrás de todo acto médico hay personas unidas por un objetivo compartido: recuperar la salud y el bienestar"

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El canal de pódcast de Vithas ‘Historias e historiales’ es también una cuestión muy interesante. ¿En qué consiste? ¿Se había hecho antes una iniciativa de estas características? ¿Cuál es el objetivo detrás de este canal ¿El formato contribuye a la comprensión y mejora de la experiencia del paciente y del personal sanitario?

El pódcast de Vithas 'Historias & Historiales' es un paso más en nuestro compromiso con la experiencia paciente y la experiencia de empleado -ambas indisolubles-, porque son precisamente ellos los únicos protagonistas y cuentan de su propia voz cómo vivieron el proceso asistencial al que se sometieran.

Con ello pretendemos dar valor a la complicidad y los esfuerzos compartidos que se generan en toda relación médico-paciente, especialmente cuando son procesos o patologías complejas. Creemos que además contribuimos a la humanización de la sanidad, porque el pódcast nos recuerda que detrás de todo acto médico lo que hay son personas unidas por un objetivo compartido: recuperar la salud y el bienestar.

Basanta durante su entrevista sobre la esperiencia del paciente en Vithas.