Comunicación limpia

La Comunicación es mucho más que un plan.

La palabra polarización ha sido elegida como palabra del año 2023. El término hace referencia a situaciones en las que hay dos opiniones muy definidas y distanciadas entre sí, que generan crispación y opiniones enfrentadas. Todos somos testigos de esto por los medios de comunicación, las redes sociales y la opinión pública, algo que también puede afectar a la comunicación sanitaria y a la gestión de nuestros centros y hospitales.

La comunicación es uno de los factores determinantes del funcionamiento de las organizaciones sanitarias. A nivel externo influye de manera decisiva en la imagen de las instituciones, y cuando está alineada con la excelencia de los servicios sanitarios, fortalece su prestigio.

A nivel interno, la comunicación marca un estilo propio de dirección y de forma de relacionarse entre la dirección y los niveles asistenciales (fundamentalmente AP y Hospital), entre los equipos y entre las personas. En cualquiera de los casos, los modelos relacionales afectan al desarrollo óptimo de los procesos asistenciales, la continuidad asistencial, la seguridad y el día a día de los profesionales.

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"A nivel interno, la comunicación marca un estilo propio de dirección y de forma de relacionarse entre la dirección y los niveles asistenciales"

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Tal es así, que cada vez más, la comunicación se incorpora como herramienta de gestión en salud, con planes para que la información sea de calidad, favorezcan la participación y mejoren las relaciones con y entre los profesionales. Sean bienvenidos los planes de comunicación, sobre todo si ayudan a mejorar, pero no olvidemos que la comunicación es mucho más que un plan, y su éxito depende no solo de disponer de un exhaustivo manual, sino de todo lo que hay detrás, y que un buen líder tiene que cuidar con comunicación limpia.

La comunicación limpia es un estilo de comunicación, clara, precisa, honesta y respetuosa, consigo mismo y con los demás. Como dice Robert Dilts en “El poder de la palabra”, el lenguaje impacta y modela las creencias y generalizaciones que determinan nuestra forma de entender lo que nos rodea. En salud las palabras tienen un papel muy significativo. Hay palabras que sanan, cuidan y acompañan, pero también las hay que dañan, promueven estereotipos y fomentan la división y el enfrentamiento. Las palabras positivas y libres de prejuicios, invitan al análisis sereno y a la comprensión, algo necesario para generar alianzas entre personas, equipos o niveles asistenciales.

La empatía es el primer paso para la comunicación limpia. En salud es fundamental mostrar sensibilidad hacia las necesidades del otro. A veces la excesiva carga de trabajo, disponer de poco tiempo, o determinadas situaciones personales, limitan la comprensión y la conexión emocional. Esto afecta a la relación con los pacientes, con los profesionales y con los equipos sanitarios.

Comunicación limpia también son las pequeñas cosas, que en salud suelen ser grandes cosas. Un entorno de trabajo organizado, limpio, cómodo y luminoso contribuye a generar espacios más amigables, donde se comparte tiempo, información y emociones. Probablemente se le de poca importancia, pero sin duda generan ambientes donde a la gente le gusta trabajar.

La comunicación limpia es una herramienta imprescindible para el liderazgo, siempre que se sustente en el conocimiento, la honestidad y la humildad. La verdadera gestión de la comunicación no es solo disponer de estructuras formales y planes para ello, sino una forma de comportarse y entender la vida, donde la honestidad, la actitud, la palabra y el ejemplo establecen modelos relacionales positivos para el crecimiento personal y profesional del equipo.

La comunicación limpia es necesaria en la resolución de conflictos. El líder tiene que poner en práctica conocimientos y habilidades para comprender e intervenir ante un conflicto, pero ha de hacerlo con una negociación efectiva, creativa y sin engaños, para transformar ese conflicto en una oportunidad de crecimiento para todas las partes.

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"Los líderes han de apostar por un estilo de comunicación limpia, no polarizada, libre de percepciones y de intereses"

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Las organizaciones sanitarias son organizaciones vivas donde conviven personas con formación, ideas, objetivos e intereses variados, por eso los procesos de comunicación son complejos, y es ahí donde los líderes han de apostar por un estilo de comunicación limpia, no polarizada, libre de percepciones y de intereses. De lo contrario, nuestras organizaciones se contaminan, contagiando malestar, desconfianza e inseguridad, lo que afecta a la opinión y motivación de los profesionales. Si esto no se corrige, la contaminación puede llegar a los pacientes y a la opinión pública, afectando al prestigio de nuestros hospitales.

En agosto de 1995 Elisabeth Noelle-Neumann publicaba 'La espiral del silencio', un
referente absoluto de la comunicación y la opinión pública, y cuyo título metafórico
refleja cómo las personas adaptan su actitud y comportamiento a las opiniones
predominantes sobre lo que es aceptable y lo que no.

'La espiral del silencio' fue formulada en los años en que la televisión era el medio de comunicación masivo y el gran generador de opinión. Era otra polarización. Casi tres décadas después, el contexto ha cambiado. Las plataformas y canales de televisión se han multiplicado. De otro lado, internet y las redes sociales han transformado el mundo de las conexiones y la comunicación, democratizando el uso, el abuso y los efectos positivos y negativos de la comunicación.

La comunicación limpia resiste mejor las influencias que se generan en el entorno, influencias derivadas de miedos, inseguridades o intereses, a las que se suma la contaminación que se produce a través de las redes sociales, algo especialmente preocupante cuando éstas se convierten en fuente de información. Las organizaciones sanitarias tienen una estructura compleja, y son muy sensibles a estas influencias, por lo que la comunicación tiene que ser limpia y proactiva, con líderes, portavoces y profesionales de la salud creíbles, que sepan transmitir información de manera clara y precisa, y sobre todo, que escuchen activamente. Esto, que es crucial para la relación médico-paciente, también lo es para trabajar en equipo, coordinar niveles asistenciales, desarrollar un estilo de liderazgo efectivo, o contribuir a la construcción de una imagen positiva de nuestros centros y hospitales.