Las quejas de pacientes caen el 36 por ciento en seis años

Redacción. Valencia
Las quejas escritas presentadas en los Servicios de Atención e Información al paciente (SAIP) se han reducido el 36 por ciento desde 2009 al pasar de 22.576 a 14.257 en 2013. Con respecto a 2012, el número de quejas escritas ha disminuido el 9,3 por ciento, con un total de 1.469 quejas escritas menos registradas, según han confirmado fuentes de la Consejería de Sanidad.

El consejero de Sanidad autonómico, Manuel Llombart.

En total, la actividad de este servicio, responsables de atender, informar y asesorar a los pacientes y de tramitar sugerencias, quejas y agradecimientos, se ha incrementado el 70,5 por ciento en los últimos siete años. De este modo, el número de gestiones realizadas ha pasado de 173.881 en 2012 a 296.538 gestiones en 2013 y, respecto a 2012, también ha aumentado la actividad de estos servicios en el 10 por ciento con 26.956 gestiones más.

Los motivos más frecuentes de quejas escritas son la demora en la asistencia (25,1 por ciento), que predomina sobre todo en hospitales; la planificación, organización y coordinación (18,6 por ciento), que es más frecuente en Atención Primaria; la disconformidad en el diagnóstico y tratamiento (12,5 por ciento) y el trato (11,3 por ciento).

Por niveles asistenciales, son más frecuentes las de Medicina Familiar en Atención Primaria, mientras que en Centros de Especialidades y Centros Sanitarios Integrados, el servicio con más quejas presentadas es Cirugía Ortopédica y Traumatología y en hospitales el servicio de Urgencias.

En cuanto al número de quejas escritas por habitante, la tasa ha disminuido en 2013 con respecto a 2012, ya que por cada 10.000 habitantes, un total de 27,9 pusieron una queja. Mientras que en el año anterior fue de 30,5 por cada 10.000 habitantes. Respecto a la tasa por cada 10.000 actos asistenciales, es de 2,5 quejas frente a 2,7 por cada 10.000 actos asistenciales en 2012.

Por sexo, el porcentaje de quejas escritas presentadas es superior en mujeres, con el 57,9 por ciento del total. De este modo, las mujeres entre 31 y 35 años son las que realizan mayor número de quejas escritas en el sistema sanitario. En cuanto a los hombres, el mayor segmento es el de 61 a 65 años.

Las actividades más frecuentes que realizan esta unidad son por este orden, la gestión de casos, las solicitudes escritas, la solicitud de información y las quejas escritas. En concreto, en 2013 se registraron un total de 156.487 gestiones de casos, actividades para resolver problemas y ayudar a los pacientes, y que suponen el 52,8 por ciento de actividad de estos servicios. Este tipo de actividad es la más frecuente, sobre todo, en Atención Especializada y en hospitales. Por grupos de motivos, el más frecuente es la demora en la prestación del servicio o asistencia (37,4 por ciento).

Por su parte, las solicitudes escritas, que supusieron el 21,8 por ciento de la actividad, suelen ser peticiones de cambio de médico o copias de historias clínicas por parte de los pacientes y es el tipo de actividad más frecuente en Atención Primaria. El porcentaje de las solicitudes de información alcanzó el 12,4 por ciento de la actividad, mientras que las quejas escritas supusieron el 4,8 por ciento.

Otro tipo de gestiones

En los Servicios de Atención e Información al Paciente también se tramitan otro tipo de gestiones como los agradecimientos escritos (3,5 por ciento), las quejas verbales (2,9 por ciento), las solicitudes o quejas que afectan a otros estamentos (0,8 por ciento), las sugerencias (0,2 por ciento), las reclamaciones patrimoniales (0,1 por ciento), en las que se pide responsabilidad económica; la información judicial de partes de asistencia, de domicilios o de historias clínicas y el Registro de Voluntades Anticipadas.

Respecto a las sugerencias destaca Pediatría (77) y Medicina de Familia (63), principalmente por la falta de recursos humanos (116), la disconformidad con las normas de organización internas (76) y la confortabilidad de las instalaciones (70).

En cuanto a los agradecimientos, el pasado año se produjeron un total de 10.188 agradecimientos un 25,5 por ciento más que en el año 2012. Por servicios, en la Comunitat, los que más agradecimientos recibieron en 2013 fueron Medicina de Familia (650), Urgencias hospitalarias (636), Cirugía General (620), Medicina Interna (604) y Cirugía Ortopédica y Traumatología (593).