Un médico explica cómo es su labor de mediador en conflictos sanitarios

La Consejería de Sanidad de Castilla y León ha puesto en marcha el Plan de Gestión de Conflictos y Mediación en el que 35 profesionales actúan como mediadores de conflictos internos tras haber recibido una formación de más de 100 horas. Redacción Médica ha tenido la oportunidad de entrevistar a uno de estos profesionales, José María Romo, quien ha detallado cómo funciona la figura del mediador y en qué situaciones está presente. 

¿Qué han aprendido durante la formación?

Fundamentalmente hemos aprendido que las personas tenemos una capacidad natural de resolver problemas pero, en determinadas circunstancias, esta se obnubila y se bloquea. Por lo tanto, la mediación es una especie de ayuda para volver a recuperar esta capacidad natural.

Hemos aprendido a analizar las dinámicas de las situaciones de tensión o de conflicto para, una vez hecho un diagnóstico, aplicar unas técnicas u otras. Hemos ampliado y actualizado nuestros conocimientos sobre algunas herramientas como la escucha activa, la identificación del “yo gano y tu ganas”, voluntariedad, confianza, empatía, etc. Es decir, diferenciar lo que es un conflicto entre dos personas individuales y entre grupos de personas. Hemos aprendido mucho de la mano de un excelente docente que la gerencia de salud de Castilla y León ha puesto a nuestra disposición.

¿En qué consiste su trabajo como mediador?

El primer paso es dar a conocer que existe la posibilidad de contar con la figura de un mediador. También existen la vía legal y la vía administrativa. En el caso de la mediación, es una vía a la que las partes deben acceder de forma voluntaria. En segundo lugar, contactamos con las personas que tienen el conflicto y, a partir de ahí, se pone en marcha un proceso para entender el problema y, sobre todo, para lograr que surja esa empatía entre las dos partes del conflicto, porque muchas veces se han cosificado, es decir, se ha perdido la objetividad.

Lo primero, por tanto, es desmontar toda la situación conflictiva para poder empezar a razonar en términos de mínimo orden y salud organizativa.

¿Cuentan con un protocolo para aplicar en estas situaciones?

Sí, contamos con un protocolo. La gerencia regional ha puesto en marcha un documento de ayuda para este tipo de intervenciones. Tenemos diferentes herramientas que se usan dependiendo de cada caso. En mi opinión, lo importante es hacer un buen diagnóstico de situación, crear confianza entre las partes. Un mediador no toma decisiones, sino que trata de provocar estas situaciones de empatía y conocimiento entre dos partes enfrentadas. Sin ese acercamiento es imposible resolverlo.

¿Cómo compagina su trabajo con su función como mediador?

La resolución de estos conflictos lleva tiempo porque las partes deben sentirse escuchadas, no es un puro trámite. Desde que he empezado, he tenido seis o siete casos y los he atendido sacando tiempo de donde he podido. En el futuro, si esto se extendiera más, habría que plantear unas reservas de tiempo mínimas para poder resolver los conflictos.

¿Le parece importante la figura del mediador?

Sí, porque las instituciones sanitarias funcionan con un grupo de personas que tienen satisfechas las necesidades básicas y tienen unas exigencias en el ámbito de sus tareas en cuanto al reconocimiento y el respeto. Por lo tanto, en estos círculos es donde surgen más los conflictos. Se trata de una organización donde surgen desacuerdos de forma frecuente porque la gente pasa mucho tiempo junta y muchos profesionales intervienen sobre un mismo acto.

¿La formación ha sido voluntaria?

No. La petición de la formación de mediadores surgió de la gerencia regional y esta se hizo a través de las gerencias de los centros hospitalarios. Fueron las direcciones de Atención Primaria y de los hospitales quienes seleccionaron a una o dos personas por área para que acudiesen a este programa formativo. Entiendo que aplicarían determinados criterios para la selección de las personas que nos hemos formado como mediadores.

¿Tienen un complemento por ejercer como mediadores?

No. Ninguno.

¿Qué opinión tiene sobre el Plan de Gestión de Conflictos y Mediación?

Es un marco teórico que está destinado a difundir entre los usuarios en qué cosiste el proceso de mediación. Hace, fundamentalmente, incidencia en que es un proceso voluntario en el que el mediador tiene que sacar las actitudes positivas. Las herramientas, fundamentalmente, son de empatía, de romper los bloqueos mentales que genera una situación de conflicto.

El proyecto lo que viene a decir es que la gerencia regional de salud también adopta esta herramienta moderna en las organizaciones complicadas de nuestro tiempo y trata de que las condiciones naturales de las personas sean capaces de resolver antes de que llegue – y perdón por la expresión- “la sangre al río”.

El proceso detalla la introducción en el problema y el tipo de reuniones que se mantienen con las partes implicadas. A través de preguntas y de una escucha activa debemos poner encima de la mesa la visión de todos para que se entienda que cada uno tiene su parte de razón.

Antes nos comentaba que ya ha intervenido como mediador en conflictos. ¿Ha resuelto alguno de los casos?

Sí, aunque las personas tienen esa capacidad natural de resolver los problemas. Los mediadores intervenimos cuando entramos en espirales perversas. Debemos tener en cuenta que el pensamiento condiciona la emoción y la emoción condiciona el comportamiento. Muchas veces debemos empezar a cambiar el pensamiento para que todo lo demás pueda cambiar. Este proceso debe ser racional, pero no es mecánico porque hemos perdido esta capacidad ante un tema concreto.

He tenido casos que han sido muy gratificantes porque las personas a las que presté mi ayuda me han llamado posteriormente para agradecerme el trabajo realizado.