La sanidad le pone 'carita enfadada' al evaluador de pasillo en el hospital

Una nueva innovación está tomando lugar en los pasillos de los hospitales: unas máquinas que sirven para que el paciente valore su nivel satisfacción en base a “caritas” de más sonriente (en color verde), a más triste (en color rojo). Estos dispositivos son similares a los utilizados en tiendas, aeropuertos o supermercados para evaluar la experiencia del cliente, pero ¿son un mecanismo efectivo si de lo que hablamos es de la atención médica? Los profesionales sanitarios lo tienen claro: “No sirven para nada”.

La opinión respecto a estos sistemas es general entre los profesionales del sistema de salud de España. “Yo creo que está muy bien que el paciente pueda valorar la atención recibida, pero no mediante caritas de colores, eso es un método muy subjetivo”, explica la enfermera Beatriz Martínez.

“Con un sistema de ese tipo, el paciente únicamente está valorando la amabilidad del personal, no la atención recibida”, señala. “Es complicado que una persona que no tenga conocimientos sobre la sanidad pueda valorar exactamente si la atención ha sido la adecuada o no, porque saber si todo lo que has llevado a cabo es correcto es muy complejo, incluso siendo sanitario”, comenta Martínez.

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"Estos métodos se centran en evaluar la simpatía y la rapidez en la atención, y ambas son cuestiones muy subjetivas"

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“Siempre se debe preguntar al paciente, pero con preguntas más concretas. Aun así, para valorar la calidad asistencial como tal, existen otros medios más numéricos y objetivos”, expresa. "Por ejemplo, evaluar el mal uso de los recursos por parte del personal sanitario, o contabilizar el número de pacientes infectados serían medidas más objetivas a la hora de valorar la calidad en la consulta".

La implantación de estos nuevos métodos de evaluación viene acompañada una gran pregunta: ¿Se está priorizando la afinidad sobre la calidad de la atención médica? Martínez lo tiene claro. “Estos métodos se centran en evaluar la simpatía y la rapidez en la atención, y ambas son cuestiones muy subjetivas”.  “Siempre depende del momento en el que se encuentre la persona. Obviamente, si lleva esperando dos horas porque su caso no es prioritario, la carita que van a marcar no es la más feliz, por mucho que le hayan atendido estupendamente”, comenta.

La opinión del paciente sí, pero no de cualquier manera

Susana Santamaría es especialista en Psiquiatría. Para ella, conocer la experiencia del paciente es uno de los pilares para ofrecer una atención de calidad. “La evaluación que hace un paciente del servicio que recibe es una información muy importante para la mejora de cualquier actividad, y en cualquier área”, comenta. A pesar de esto, considera que “las caritas” no son el método “más completo”, ya que no recogen una “información cualitativa” que es, en su opinión, la que tiene “más interés” respecto a la mejora en el ámbito de las consultas.

“Es una forma muy imperfecta de evaluar la calidad de la atención sanitaria que recibe un paciente, sirve para poco, por no decir que yo creo que no sirve para nada”, explica Santamaría.

Para ella, los métodos deberían ser otros. “Por ejemplo, las encuestas de satisfacción que se hacen tras la hospitalización son mucho más completas y se enfocan en elementos importantes para la mejora, ya que se evalúa desde la calidad de las instalaciones, hasta los horarios de comida y el trato recibido de los distintos perfiles de profesionales que trabajan en un hospital. Eso ofrece información muy valiosa”.

“Si lo que ves es una carita triste, lo que tendrías que hacer es coger a esa persona y preguntarle que le ha pasado y por qué ha tenido esa percepción negativa. Esa información se queda corta”, comenta.

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"Es un sistema que sirve para poco, por no decir que no sirve para nada"

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Otro punto que se debe tener en cuenta es que, en muchos casos, el paciente acude bajo un malestar muy grande a las salas de los hospitales donde están implementadas estas herramientas de evaluación. Por este motivo, no siempre se encuentran en el estado más óptimo para valorar la atención recibida.

A pesar de esto, según Santamaría, “los pacientes menos graves siempre son los que más protestan”. “Cuando el paciente está malo de verdad, normalmente, el índice de satisfacción con los servicios que recibe es bueno. Le da igual lo que tarden en atenderle, porque sabe que lo necesita. Si alguien acude por una chorrada, le colocan el código verde y tiene que esperar seis horas, cuando salga seguro que le va a dar a la carita de la tristeza”.

Encuestas por SMS, la propuesta de los sanitarios

Para la enfermera Elena María Rozado, un sistema de encuestas a través de un SMS podría ser una mejor opción para evaluar la satisfacción de las personas que acuden a consulta. “Existen hospitales en los que, al día siguiente de tu hospitalización, o el mismo día por la tarde, te envían un SMS que te invita a realizar un cuestionario de entre diez y doce preguntas, mucho más amplio, que tardas un par de minutos en responder”.

En su opinión, este método es mucho más completo “porque te invita a valorar todas las cuestiones referentes a tu hospitalización”, tal y como comentaba Santamaría. “Lo recibes cuando estás tranquilamente en tu casa y contestas cuando puedes, no tienes que marcar una carita de la que sales corriendo porque, a lo mejor, tienes que ir a buscar el coche que tienes mal aparcado”, sentencia.

Para ella, los pacientes están muy preparados para evaluar a los profesionales sanitarios. “Los pacientes no son tontos, están muy capacitados, pero tiene que haber soporte. No digo que haya que desechar esas máquinas, pero seguramente el uso que se haga de ellas sea muy bajo e inadecuado”.

Con esto se refiere a que son muchos los niños y los ancianos que revolotean alrededor de este llamativo sistema de botones de colores. “Hay gente que cree que de esas máquinas se sacan los tickets”, bromea. “Otras veces, hay gente que sale de la consulta tras escuchar una mala noticia, en estado de rabia, ira y malestar, que sale y va a la máquina a apretar la cara horrible, aunque la atención que haya recibido haya sido la correcta”, explica.

Por eso, en su opinión, un sistema inmediato, que se realice a las puertas de una consulta y sin un margen para reflexionar, puede ser “un sistema contaminado por varias circunstancias”. “Puede verse influenciado porque al paciente le hayan dicho algo que no quería escuchar, o cuando les regañamos por malos hábitos o por no seguir su tratamiento, el cual tiene una adherencia cuidadosa…”.

Además, para Rozado, los hospitales son, de por sí, lugares que transmiten una “sensación de congoja” a las personas. “Siempre pesa estar allí porque la gente va acompañada de una sensación de incertidumbre que, de una forma u otra, te agarrota y ya no te permite responder con claridad en esos instantes”.