La Humanización está en el aire

Propongo una pregunta para esta columna de reflexión: ¿Está la humanización por encima de la salud? Quizás, como cantaba Bob Dylan, la respuesta está en el viento ('Blowin' in the wind'), cuando intentaba dar respuesta a preguntas como ¿Cuántas veces puede un hombre girar la cabeza y fingir que simplemente no lo ha visto?

Bob Dylan, 'Blowin' in the wind'.

En el Sistema Sanitario se desarrollan a diario miles de contactos con pacientes, consultas, pruebas diagnósticas, intervenciones quirúrgicas, información, cuidados, transporte, urgencias, emergencias,… un listado tan largo como complejo, y donde intervienen diferentes profesionales en cada momento de un proceso asistencial, mientras se actúa sobre un mismo paciente, el único que vive en primera persona el proceso al completo.

En las últimas décadas la gestión sanitaria ha puesto el foco en la calidad y la eficiencia, desarrollando estrategias como los procesos asistenciales integrados, la evaluación la acreditación de servicios, o la evaluación económica para alcanzar la máxima eficiencia posible. Y aunque es bien cierto que la premisa siempre ha sido que “el paciente es el centro del sistema”, la realidad es que su protagonismo muchas veces es secundario.

En este contexto hemos aprendido que para afrontar con éxito los continuos retos de la sanidad es necesario incorporar a las personas, pacientes y profesionales, en cualquier estrategia de cambio, porque en salud, tan importante es el proceso de prestar asistencia sanitaria y cuidados como el resultado obtenido.

En la actualidad, la mayoría de las organizaciones sanitarias están realizando una apuesta firme por “la humanización”, pero para ello no es suficiente con definir estructuras y planes de humanización. Es más necesario que nunca implementar este proceso contando con los pacientes y con los profesionales, conociendo y analizando la experiencia de unos y de otros, e identificando aquellos aspectos que les son decisivos. Para ello se  aplican PROMS, PRENS y otras métricas y se proponen criterios de mejora, porque hay evidencia de resultados favorables como la disminución de la frecuentación, mayor adherencia terapéutica y mejora de la eficiencia.

La Humanización es un proceso transversal que no va de conocimientos ni siquiera de compromisos, sino de actitudes. Tiene que liderarse a todos los niveles de la organización, desde la alta dirección a los mandos intermedios, jefes de servicio, supervisoras y todos y cada uno de los trabajadores, porque para avanzar en humanización en el campo asistencial hay que proporcionar a los pacientes y sus familias la mejor experiencia posible, teniendo en cuenta, como decía la Dra. Arsuaga en Redacción Médica, que ”Los pacientes nos juzgan porque cómo les tratamos no por lo que sabemos”.

Peter Drucker, maestro del liderazgo en el siglo XX, decía que “liderazgo es lograr resultados a través de otros”. Eran tiempos de autoridad, control y mando. En este sentido y aplicando el concepto a salud, liderar afecta tanto al directivo que busca resultados a través de su equipo, como al médico o la enfermera, cuando se sientan ante un paciente o cuando dan el relevo a los profesionales del turno siguiente.

En el siglo XXI Covey nos ilustra con un concepto magistral, cuando dice que el verdadero liderazgo es “Confiar e inspirar para despertar la grandeza en los demás”. Y es que, las reglas del liderazgo tradicional ya no tienen validez en los nuevos tiempos, el tiempo de la transparencia, la comunicación, la cercanía y las relaciones humanas (aunque medien las máquinas).

Como en el mundo empresarial, también en salud han cambiado las cosas. Se extingue la medicina paternalista frente a pacientes cada vez más preparados y que demandan atención e información personalizada, y se impone la confianza en la relación médico paciente, al igual que entre los equipos directivos y los profesionales, para despertar la grandeza que les caracteriza.

Cuando un directivo se muestra ante el equipo cercano y “sin corbata”, con valentía para compartir retos, mostrar la realidad, las razones y el sentido que tiene cada cosa que se les pide, está humanizando y construyendo una relación personal que fortalece no solo al equipo, sino a la institución. Son valores y actitudes que humanizan,  motivan al equipo y evitan el desapego de los profesionales, porque la confianza es, al igual que en la relación con los pacientes, el principal combustible de la humanización.

Aunque hay profesionales que se cuestionan porqué un plan de humanización ahora, cuando es algo que ya está en su ADN como buenos sanitarios, hay que insistir en que apostar por la humanización de la atención sanitaria significa “dar respuesta a las necesidades de las personas, y no solo de los pacientes a los que hay que proporcionar atención y cuidados de manera digna, con respeto, empatía y teniendo en cuenta sus valores y decisiones”, sino también de los profesionales, porque es a través de ellos, y de manera continuada, como se llega a los pacientes.

El camino de la humanización de la sanidad necesitada de un nuevo liderazgo humanista que practique con el ejemplo. Al igual que la cordialidad, la amabilidad, el respeto, o la calidez, son habilidades presentes en las enfermeras, la empatía, la actitud, la atención y las habilidades sociales de los directivos hacen que se visualice una dirección clara, cercana, que comunica y que contagia emoción.

Los equipos sanitarios comprometidos con la humanización y los pacientes se caracterizan porque crean equipo y colaboran entre sí, de manera que el paciente no se queda perdido en ningún momento de su proceso, y generan confianza dentro y fuera de la organización. Comparten valores y gestionan cada conflicto como si fuera una oportunidad de crecimiento. Trabajan en entornos amigables, favorecedores del conocimiento, el aprendizaje y la innovación, y comunican de manera limpia, con respeto y transparencia.

El objetivo es que el paciente y su familia no tengan que buscar respuestas en el viento, como decía la canción de Bob Dylan, sino contar con profesionales y sistemas sanitarios que respondan en cada momento de su proceso vital y de salud.